李某与青岛市市南区某银行消费纠纷调解案

李某于2015年9月7日收到2条英文短信，内容显示其持有的青岛市市南区某银行信用卡合计消费29998元。李某因当时并未持该卡有任何消费行为，意识到该笔消费可能是盗刷，当即拨打某银行客服电话进行询问，称该交易非本人操作，并要求银行停止付款。某银行客服人员经查询后告知，因银行卡号、交易密码完全匹配，交易已成功，该笔交易已支付完成。李某于案发当天向公安机关报案，并多次与某银行沟通。李某认为自己并未开通网银，该笔通过网上支付形成的资金损失并非本人所为，坚持不还款，故搁浅。因孩子上学需贷款购房，李某得知因2015年的信用卡盗刷未还款，致其信用卡存在“呆账信息”而不能贷款。经多次与某银行沟通未果后，李某投诉至青岛市金融消费权益保护协会（下称青岛金消协），称因某银行的违规操作造成其信用卡在2015年9月7日被盗刷两笔金额共计29998元，要求某银行修改不良信用记录，并取消债务。经了解情况后，青岛金消协向其介绍了人民调解的作用，建议通过人民调解方式解决此事。李某向青岛市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称市金调委）申请调解。市金调委征询某银行同意后，受理了此纠纷，并指派经验丰富的人民调解员进行调解。

调解员向李某了解案情经过，其陈述内容同上；调解员问询是否有过网上购物、微信支付等经历，回答都是没有；在说起孩子的相关情况时，李某无意中提起案发前曾在淘宝进行过网上购物，但不透露有关网购的其他细节。这让调解员心生疑问。李某反复诉说，案发时银行卡未绑定任何三方支付协议，未签约网银，为什么会通过网银被盗刷资金，为什么在收到两条支付英文短信后致电某银行，银行一直未给予止付。要求青岛市金调委会同人民银行彻查某银行的违规操作行为，还其公道。

调解员来到某银行，通过调阅催收记录、调取案发沟通录音，了解到新的情况。案发前，李某曾在网上购物，购物两天后，收到一名自称为淘宝客服人员的电话，告知其购买的商品因没货需将购货款退回，因不能退回到购物时所使用的银行卡，需换成其他银行的信用卡（即后来换成的某银行信用卡），按照发过去的链接填写相关信息，方能完成退款手续。李某未做多想，点开发来的链接，填写了某银行卡等相关信息，结果提交信息后，不到两分钟收到以上两条英文短信，通知两笔消费共29998元。李某方知受骗，于是拨打银行客服电话要求止付，并向公安报案，称本人受骗。由于是李某本人点击了不明链接并填写的信息，致使个人重要账户信息被泄露，造成该笔资金的损失，故调解员认为，本案是因李某受骗点击了不明链接造成银行卡遭网上盗刷。

对案情认真分析后，调解员认为双方矛盾焦点是信用卡盗刷的责任认定以及责任承担问题，不存在某银行的违规操作。

调解时，李某对案情介绍极其简单，始终坚持案发时卡未绑定任何三方支付协议，未签约网银，未网上购物，为什么会通过网银被盗刷，为什么在收到两条支付英文短信后致电Z银行一直未给予止付，坚称所有情况就是这些，要求青岛市金调委会同人民银行彻查某银行的违规操作行为，还其公道。他述称前期也到过青岛市信访局、市银监局等，这里若再不给予公平解决，将再去北京等等。李某对其他问询概不配合，调解陷入僵局。

于是，调解员单独与李某进行沟通：李某损失这么大的资金，放谁身上都会着急的，何况又影响购房和女儿入学，作为第三方的自己也是同情李某。既然今天双方来到调委会，想通过人民调解的途径解决问题，说明都是带着诚意来的，那就尽可能保持冷静理性，不要总是质问对方给出什么解决结果而不给对方说话机会。假如今天的资金损失是发生在家中的现金被盗，虽然报案了，但是案子迟迟未侦破，该怎么办？能够整天去找公安，还是尽可能多地提供相关信息给公安呢？想必那肯定会是后者。现在是因为网上购物了，收到了假淘宝网站客服人员的电话，未识破也就未做任何防范地点击了发来的链接，自己输入了卡号、密码等个人私密信息，导致卡盗刷产生损失，这就如同是家门虽然上锁了，但是钥匙就放在家门口醒目处，产生的损失是找门锁生产商还是找公安呢？不言自明。

调解员分析到，无论单位还是个人，言行举止都应遵守法律法规的。从法理上，本案依据《银行卡业务管理办法》第三十九条“发卡行依据密码等电子信息为持卡人办理的存取款、转帐结算等各类交易所产生的电子信息记录，均为该项交易的有效凭据。发卡银行可凭交易明细记录或清单作为记账凭证”的规定，银行凭“密码等电子信息”即可办理取款和转帐业务。最高人民法院《关于适用中华人民共和国合同法若干问题的解释（二）》第七条将“在交易行为当地或者某一领域、某一行业通常采用并为交易对方订立合同时所知道或者应当知道的做法”以及“当事人双方经常使用的习惯做法”规定为合同法上的“交易习惯”，在不违反法律、行政法规强制性规定的情况下是被法律所认可的，故“银行卡信息与密码相符，就应当付款”的履行方式符合法律法规规定。因此某银行是在李某的“银行卡号、交易密码完全匹配”的情况下进行的支付操作，属于合规的业务行为，无需对李某的该笔损失承担责任；同时，依据《银行卡业务管理办法》第五十四条第二款规定：“持卡人应当遵守发卡银行的章程及《领用合约》的有关条款。”本案中，依据双方所签订的《某银行个人信用卡领用合约》第五条第三款规定，“消费者未妥善保管信用卡和重要文件，或丢失、泄露敏感信息的，由此产生的所有交易和损失由消费者自行承担。”根据录音证据及报案记录显示，李某系因淘宝购物过程中上当受骗而自行将个人信息泄漏，由此产生的财产损失，应由李某全部承担。

调解员耐心与李某沟通，李某要面对现实，面对已发生的事情，回避、转嫁都不是解决问题的办法，现在要冷静下来，以平和的心态坦诚地介绍案发经过，说出自己目前的困难和合理诉求。市金调委是会保护金融消费合法权益的，既然参加调解了，就是本着解决问题而来，久拖不解也不是办法，只能是债务越来越大，对李某更加不利。即便李某去法院打官司，法院也是严格遵循“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，需要用证据说话。且不说本案中李某提不出任何有利于自己的证据，退一步讲，即使李某证据充足，但法院案源之多，还是要排队等候开庭的，势必会延长案件解决的时间，增加案件时间成本。一番长谈，李某慢慢冷静下来。

调解员又积极与某银行沟通。调解员建议银行能充分考虑李某的实际情况，适当做出让步，比如尽可能减少利息还款，修改不良信用记录等，不要使不良信用记录影响李某未来的经济生活等等。

最终，经过调解员晓之以理、动之以情地沟通，李某化解了心中的疙瘩，有了接受调解结果的准备。考虑到李某是因受骗且又关系下一代入学问题，银行在服务方面也有提升空间，银行也作了适度让步。

双方于2018年5月30日达成人民调解协议，主要内容如下：

1.李某补交某银行信用卡全部消费金额，某银行从维系客户的角度出发，免除该笔消费所产生利息金额的50%，并消除相关的不良信用记录，双方纠纷一次性处理终结；

2.双方达成调解协议，李某不再就此事追究某银行的任何责任。 

本案中，调解员面对双方对诉求处理差距较大的情况，主要从三方面入手：1.立足事实和法律，在客观公正分析李某和某银行责任的同时，也注重向李某普及相关金融知识，提高其风险防范意识，也让其认识到自己的错误；2.调解员向纠纷双方详细介绍人民调解的优势，并从情理上劝解双方通过适当的让步可以避免花费更多的时间、精力和经济成本；3.调解员在调解过程中，对节奏的把握较好，视具体情况灵活变通，始终令李某的情绪较为稳定，这对调解的顺利进行起到十分重要的作用，并为某银行维系了客户。