沈某与吉林市龙潭区某美容院消费纠纷调解案

2016年3月18日，家住吉林市龙潭区的沈某激动地来到龙潭区消费者协会人民调解委员会（以下简称调委会）寻求帮助，通过沈某的陈述，她于2015年7月底，在吉林市龙潭区某美容院做了“清三浊”美体项目，在做完“清三浊”美体项目不久后却发现腹部肚脐处出现红肿、流水的状况，腹部及手臂的皮肤也陆续出现了大片的红色疙瘩。她和家人非常恐慌，立即到当地医院进行就诊，经过一系列检查，被诊断为接触性皮炎。由于最近没有吃致敏药物且没有做过有关皮肤的医疗项目，沈某确信是因为“清三浊”的美容项目而引起的接触性皮炎。

随后，沈某带着病例来到了美容院，该美容院委派了店内的一位经理陪同沈某先后到吉林市的几家医院进行治疗，但治疗结果均不理想。后来，经与该美容院经营者沟通，同意让她到异地的皮肤专科医院进行治疗。然而，经过近半年的治疗，沈某仍未痊愈，浑身留下了近百处瘢痕，而且还要忍受皮肤溃烂处带来的疼痛和瘙痒。

在治疗期间，沈某医疗费、交通费总计花掉了1.7万余元，她找到美容院经营者寻求赔偿时，却始终无法在赔偿金额上达成一致，数次沟通后，美容院经营者开始躲避沈某。无奈之下，沈某找到调委会希望能帮助她解决赔偿问题。

接到沈某的调解申请后，调解员首先到几家相关医院核实病例的准确性，同时收集了沈某刚发病时的伤害部位照片、鉴定报告等重要证据。

随后调委会与该美容院经营者取得联系，向为沈某做“清三浊”美体服务的美容师、该院院长及经理逐一调查、核实。该美容院提供了为沈某做美体项目时所用的精油样品，以及精油样品的生产厂家资质、检测报告等，证明该产品为合格产品。调委会又与质检部门充分沟通，分析认为，即使该精油产品检验合格，但也存在在保存过程中因高温、日晒等原因造成变质的可能性。而且，美容师在做美体服务时并没有对沈某做皮肤过敏实验，不符合正常操作程序，如果沈某因个体差异不适用该精油产品，也会造成沈某的产生出疹子的过敏状况。

在采集了多方证据之后，调解员带着沈某再次来到了该美容院，在与其负责人沟通的过程中，普及了《消费者权益保护法》的相关规定，第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。’第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

该美容院的行为确实给沈某人身和财产造成了损害，根据相关法律法规规定，美容院确有责任对沈某进行赔偿。同时，调解员也对该美容院不给消费者做皮肤过敏实验的行为进行了批评，这样会导致医疗事故的产生，严重时甚至会影响消费者的生命安全，这不仅是对自家经营情况的不负责，更是对消费者的不负责。

听了调解员耐心细致的讲法讲理，美容院负责人认识到了此次事件的严重性，也表示以后会在美容程序上加强规范，同时表示愿意就赔偿问题重新与沈某进行沟通。

经过调解员多次调解，2016年4月1日，双方签订调解协议：

1.美容院经营者向沈某公开赔礼道歉。

2.美容院赔偿医疗费、交通费及康复支出总计3.1万元。

双方当事人对调解结果非常满意。

这是一起因美容引起的消费纠纷案。该案的首要问题在于确认消费者皮肤过敏现象是否与美容院美容项目有关。调解员及时介入，通过认真细致的调查，并找专家进行分析，明确了双方当事人的责任。进而通过耐心细致地向双方当事人讲解相关法律规定，指出当事人应负的法律责任，为调解成功奠定了基础。同时，调解员也通过讲解法律法规为经营者今后的规范经营敲响了警钟。调解员有理有据，设身处地为双方当事人的利益考虑，赢得了当事人的理解和尊重，使得纠纷得以成功调解。