李某与海口市美兰区某酒店旅游纠纷调解案

2018年4月14日游客李某与三位朋友来海口市美兰区某镇某景区旅游。在旅游期间，李某及朋友提前预订并入住在海口市美兰区某镇某酒店。在4月16日李某退房时，发现自己的一条短裤丢失，且短裤兜里放有现金3400元人民币，李某立即报警。

经公安机关调查，该案系酒店服务人员清理房间时将李某短裤当垃圾遗弃导致李某财物丢失，双方就赔偿责任发生纠纷，未涉及刑事责任，辖区派出所委托某镇某村旅游纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）介入调解。

受辖区派出所委托，调委会介入调解。结合公安机关调查情况，调解员分别与李某、酒店老板及酒店服务人员核查情况，并听取各方案情陈述及诉求，了解到案件纠纷情况如下：经勘查李某所居住房间的房门和窗户并没有明显损坏或撬锁痕迹，故初步排除外来人员盗窃财物情况。另经走访调查了解，李某于4月15日离开酒店到景区游玩前曾主动要求酒店打扫房间，而酒店服务人员在清理房间时看到李某的短裤放在脏衣物收纳桶上，服务员以为李某的短裤是要扔掉的，就当做垃圾收进垃圾桶处理掉了，但并未发现李某短裤内存放人民币现金。李某于4月16日退房时才发现短裤以及裤兜内存放的现金丢失，并报警处理。

双方当事人第一个争议焦点在于，酒店是否需要承担责任或部分责任？李某认为自己在酒店住宿，且因酒店服务人员工作失误致使自己财物丢失，因此要求酒店方进行赔偿；而酒店老板认为李某自己主动要求进行客房清理，又没有将其短裤及现金妥善保管，服务人员将丢放在脏衣物收纳桶上的脏短裤遗弃处理是正常的清理工作，不愿意进行赔偿，双方就此产生纠纷。

调解员根据双方争议焦点展开调解工作，先着手劝说酒店老板，普及了相关的法律知识，帮助其认识到自己所需要承担的责任。依据《合同法》,游客入住酒店交付房费，已经与酒店形成了旅店服务合同关系，酒店除须履行提供客房的主合同义务外,还应当为旅客的人身和随身财产提供必要的安全保障，这是酒店依法应当履行的合同附随义务。另《侵权责任法》第三十七条规定“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”还有《消费者权益保护法》等也对此有相关规定。

而酒店服务人员在打扫房间清理杂物时未核查是否存在贵重物品，存在过错行为；且酒店在大厅及房间都未设置“妥善保管贵重财物”的警示提醒牌，这也是酒店管理方面存在的不妥之处，未尽到安全提醒义务，因此游客李某有权向酒店方主张民事赔偿权，酒店也应承担赔偿责任。但是游客李某自己也存在疏忽，有明显过错行为，未将自己的贵重财物妥善保管，在明知酒店将进行客房清理时将换洗短裤及现金放在脏衣物收纳桶上。因此酒店可以减轻赔偿责任，但不应是不予赔偿。

双方第二个争议焦点在于赔偿金额如何确定。确定赔偿金额的首要问题就在于丢失财物数额的认定，李某自称短裤内存放有3400元现金，应当自己负举证责任。但丢失的财物是现金，酒店服务人员也未发现该部分现金，因此很难证明丢失的具体金额。调解员首先向李某强调了如果其恶意虚假报失是要承担法律责任的。由于李某从报警初始到调解过程一直坚称损失为3400元人民币，同行朋友可以佐证，因此其损失金额一定程度上可信。但由于李某本身未尽妥善保管义务，且很难承担举证责任，调解员建议李某与酒店老板协商时不应按照丢失财物的全额索赔，同时也劝说酒店老板考虑外来游客旅游时丢失财物的心情，应当从建立酒店品牌形象出发，此次案件纠纷也能够帮助酒店完善管理，希望酒店尽量赔偿李某损失。经过反复沟通，做通双方工作后，双方终于达成一致意见。

双方达成调解协议：

酒店一次性赔偿给李某人民币2000元整，并免除李某等人三天的住宿费用，协议当场履行。

旅游纠纷的共性一般在于当事人系外地游客，不会在本地长时间逗留，当事人一般比较着急，情绪激动，若未能及时妥善处理容易引发矛盾升级。本案中能够成功化解主要得益于以下几个方面：一是快速处理，迅速调解。一方面有效利用公安机关前期调查结果，确认案件事实情况，迅速理清案件脉络，另一方面在调解过程中坚持站在当事人角度，设身处地为当事人着想，切实理解当事人作为外地游客急切的情况，坚持快速处理、迅速调解方式，让当事人安心。二是紧紧围绕责任划分与赔偿金额的焦点有的放矢、对症下药，从双方当事人角度出发，不偏不倚争取双方利益，赢取双方信任，减少双方对抗情绪，潜移默化地调整双方赔偿标准，根据双方诉求准确适用法律解释，协调说服双方达成合意。