上海市松江区吕某乙与蒋某道路交通事故纠纷调解案

2018年某月某日，吕某乙驾驶电动车与蒋某驾驶的轿车发生碰撞。事发后，蒋某立即报警并拨打120急救电话将吕某乙送医救治。吕某乙经医院检查，诊断为骶骨骨折，住院十日后回家休养。交警部门认定，由于吕某乙因横过机动车道未下车推行并且在未确认安全的情况下通过，而蒋某亦未确认安全即通过，因此两人对事故发生承担同等责任。数个月后，吕某乙委托父亲吕某甲与蒋某向区道路交通事故损害赔偿人民调解委员会申请调解。

调解开始后，吕某甲与蒋某针锋相对，就赔偿问题开始争论。吕某甲要求蒋某支付医疗费。蒋某则表示，事故的发生是由于吕某乙自己撞到轿车上的，自己已购买保险，吕某甲应向保险公司索要医疗费，自己参加调解仅是来结案的。针对蒋某的态度，吕某甲拍案而起，认为蒋某撞了人还不认错，意欲推卸责任。眼见双方就要激烈争吵，人民调解员迅速将双方分开，与双方分别沟通：交警部门已认定双方承担同等责任，各自均存在过错，但又并非故意，事情既然已经发生，就应正确面对和积极解决，无休止的指责和吵闹不是正确处理问题的方式。

待双方情绪稳定后，人民调解员开始征询双方对纠纷处理的意见。吕某甲要求，除医疗费之外，还要求蒋某承担吕某乙6个月的误工费、营养费、护理费36000元。蒋某立即表示吕某甲诉求太高，请其通过诉讼解决，并准备起身离开。人民调解员立即劝说蒋某耐心等吕某甲将诉求说完，双方均有表达意见的权利，是否合理还须进一步协商调解，而且，不合理的内容，人民调解员也不会支持，合理的部分，保险公司也会给予理赔。经过劝解，蒋某未再打算离开，但坚持认为吕某乙应直接向保险公司索赔。

鉴于蒋某并未正确理解保险公司和双方当事人之间的关系，人民调解员向蒋某介绍了调解成功后赔偿金额给付的基本流程，1.若当事双方达成协议，确定赔偿金额，赔偿款一般应当场给付，也可以另行约定给付时间和方式；2.若赔偿方欲由保险公司支付赔偿款，需要在对方同意的前提下，一同至保险公司办理相应的手续；3.保险公司并非事故当事人，仅与购买保险方存在合同关系，因此，蒋某认为事故完全应由保险公司来负责解决的概念是错误的；4.吕某乙应当提供索赔相应的证明材料。

人民调解员向双方建议，由于吕某甲提供的吕某乙的伤情证明材料不能明确伤残情况，双方可以将材料提交给保险公司，由保险公司评估赔偿金额；若吕某甲能够接受，则双方可以按保险公司评估的赔偿金额签订调解协议；若吕某甲拒绝接受，可以申请伤情鉴定，根据鉴定结果计算赔偿金额；此外，蒋某可以事先向保险公司咨询需要提供证明材料的项目。

吕某甲和蒋某均同意先去保险公司进行咨询和评估。然而，吕某甲认为医疗费是付给医院的，由事故受害方垫付医疗费实在没有道理，因此突然要求蒋某先赔偿吕某乙医疗费才能离开。蒋某则认为医疗费应按照责任比例分担，并且之前已垫付医疗费5000元，在未结案之前不应再支付钱款。吕某甲表示家中经济状况不好，吕某乙看父母打工挣钱不易，所以也早早承担起了家庭重担，谁知突然出了车祸，不但没有了工资收入，而且还要支付医疗费，吕某乙的母亲还要放弃工作专门在家照顾护理，吕某乙的弟弟还在上学，家里日子过得捉襟见肘，因此才急着要求蒋某先支付医疗费，以缓解经济压力。听完吕某甲的诉说，人民调解员再次与蒋某进行沟通，劝说蒋某换位思考，伸手帮一把吕家，缓和矛盾，平和化解纠纷。吕某甲的诉说和人民调解员的劝导使蒋某动容。蒋某表示愿意立即支付吕某乙5000元，缓解其经济压力，后续再至保险公司办理相关手续解决纠纷。

当事双方至保险公司进行咨询后，又经人民调解员进一步调解，最终就该道路交通事故纠纷达成了一致意见，签订了人民调解协议书，约定除保险公司理赔金额外，蒋某再补偿吕某乙3000元。

本案调解过程虽跌宕起伏，但结果皆大欢喜。经过人民调解员认真细致的劝说疏导，当事双方从剑拔弩张到心平气和，从情绪激动到理性思考，无不体现了调解的智慧和艺术。

首先，人民调解员要善于掌控局势，及时处理当事人或代理人的情绪波动，帮助其回归理性。其次，人民调解员也要做一名优秀的倾听者，允许当事人或代理人表达情绪，再适当分析引导。再次，在专业调解工作领域，人民调解员熟练掌握相关专业知识，并转化为通俗易懂的语言向当事人或代理人解释说明，帮助当事双方理清法律关系和责任分担，为成功调解奠定基础。最后，人民调解员既要工作有热情，又要具备爱心，在调解过程中，不仅是冰冷的法律条文和赔偿数字，而且要对当事人生活、工作等方方面面进行必要地了解，充分运用“情理法”相结合的方法，引导当事人换位思考，自愿作出退让，消除分歧、达成一致、化解纠纷。