林某与平潭某旅行社旅游纠纷调解案

2018年4月12日，旅客林某（男，36岁）跟随某旅行社的导游陈某带领的旅行团来到平潭旅游。在游览某处景观时，该旅行团沿着山梯一路行走，导游陈某在最前方带路，并用扬声器时刻提醒游客注意安全，林某走在队伍末尾，在途经某处地势曲折的阶梯时，陈某不慎从阶梯上跌落，造成陈某颈椎、脚腕轻度骨折。林某摔伤后，陈某立刻组织其他游客将其送到某医院治疗。住院期间的医疗费用由林某家人缴纳。林某就此向该旅行社提出赔偿。林某认为，导游陈某只管带领前行，而不顾队伍后面的人，其对地势情形熟悉，却没尽到告知义务，实属失职，并且自己报名时交的费用应当包含旅途意外险，应当由该旅行社承担主要责任，赔偿八成的医疗费。某旅行社的导游陈某认为，由于路面较为狭窄，队伍拉长，怕后面的人听不到，她已经用扬声器一路不停地提醒游客，许多游客都可以证明，是林某喜欢拍照落到队尾，所以出现意外摔伤。旅行社方还认为这次旅游团的低价优惠费用里不包含所谓的意外保险费，此次意外事故的主要责任在于林某本身，旅行社最多只能接受以人道主义的名义资助其三成费用。经多次协商，双方未能就赔偿事项达成共识。

4月13日，林某家人来到平潭综合实验区某镇人民调解委员会（以下简称镇调委会）寻求调解，镇调委会打电话征得某旅行社方同意后，受理了此纠纷。

镇调委会当天即指派调解员立即与双方进行了初步的交流，并召集镇调委会志愿律师和纠纷双方当事人陈某、旅行社负责人吴某和林某、林某家人进行碰面协商，进一步深入了解双方的具体矛盾焦点。最终确定矛盾焦点主要在事故责任的比例与相关偿付金额认定问题。林某结算的住院医疗费用总计约为5000元，旅行社方愿意给予补偿林某1500元，并赠送一次同规格的旅行机会。但林某及其家人坚持要求对方支付4000元，声称否则将通过法律渠道起诉该旅行社。由于双方对于事故责任的比例认定以及所涉及的金额补偿值差距较大，调解一度陷入僵局。

针对旅行社提出的林某所缴纳的费用不包含人身意外保险的问题，调解员与律师进行了讨论，律师给出了相关法律依据：根据《旅行社责任保险管理办法》第四条规定：旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。
    律师指出，《旅行社责任保险管理办法》明确规定：旅行社对旅游者、导游或者领队人员应负的赔偿责任确定的，根据旅行社的请求，保险公司应当直接向受害的旅游者、导游或者领队人员赔偿保险金。旅行社怠于请求的，受害的旅游者、导游或者领队人员有权就其应获赔偿部分直接向保险公司请求赔偿保险金。因此，调解员让旅行社负责人吴某电询所投保险公司，保险公司方告知，可以满足林某提出的给予医疗费八成支付的要求，但要按照程序进行，要将医疗费用发票保留，后续与旅行社对接。

至此，事情进展有了眉目，双方都松了一口气。旅行社方负责人吴某表示自己第一次遇到这种情况，不知道旅行社责任保险能起作用。吴某还表示，等林某病好，可以再赠一次同价位的平潭相关景点的旅行机会。双方在调解员的见证下握手言和。

2018年4月12日，某旅行社与林某共同签订了调解协议书。内容如下：

1.某旅行社保证将根据旅游责任险对接偿付程序，后续将帮助林某得到保险公司给予的约4000元医疗费用报销，林某提供医疗发票。

2.协议签署后，林某保证不再以其它任何形式继续追究该事故责任，某旅行社将在日后无偿提供和此次价位同等的旅行1次。

调解协议签订完毕后，调解员协助双方当事人向人民法院申请了司法确认。

人民调解工作，法律依据是基础，充分沟通是重点，合情合理是必要。本案调解过程中，调解员发挥纠纷双方的桥梁作用，充分了解纠纷事件的原委详情，在法律规定的基础上，结合纠纷的主要矛盾，依据情理，对纠纷进行梳理，界定责任比例，得出一个合理的解决方案的区间范围。最终再结合双方意愿，展示出所有利害关系，进行三方总体的洽谈协商，最终达到制衡双方心理的一致结果。