王某与成都市某旅行社旅游纠纷调解案

2018年4月10日，王某代表其配偶、子女等四人与成都市某旅行社签订《国内旅游合同》一份。合同约定：由旅行社组织王某等四人参加“都江堰--峨眉山六日游”,时间为2018年4月11日至17日,其中4月16日至17日游览峨眉山。由于从成都至峨眉山途中发生堵车，王某及其家人4月16日晚上8点才到达峨眉山，而旅行社已经预定了17日晚上8点返回成都的动车票。17日上午，旅行社先安排王某一家在三家商店购物，中午11点到达峨眉山景区，王某一家坐缆车到达峨眉山金顶已是下午3点了，旅行社遂要求王某一家服从安排，乘坐旅游大巴下山，以便准时乘坐动车回成都。王某一家认为旅游时间不够、没有安排专业讲解员、住宿条件太差、购物次数过多，要求旅行社退还所收的全部费用。峨眉山市某镇人民调解委员会在征得双方同意后，受理了此纠纷，并指派3名经验丰富的人民调解员进行调解。

在调查了解过程中，调解员分别听取双方争议内容。王某认为：住宿太差；购物次数太多，且价格较贵；旅游时间太短；没有安排专业讲解员。旅行社的理由是：王某一家4月16日达到峨眉山时间太晚，条件较好的酒店住满；购物价格透明公开公正；旅行时间短，是因为堵车耽误了时间，而且已经购买了回程票，退票会产生新增费用，只有按计划返程；没安排专业讲解员，是因为上下山均是旅游大巴或缆车，无需讲解员。

调解员查阅当事人王某与旅行社签订的《国内旅游合同》，合同约定：峨眉山旅游线路为“金顶、万年寺、白龙洞、清音阁、一线天、猴区”，返回地点为峨眉山报国寺，费用为1880元／人（注：该费用包含交通费用、门票，但不含索道票、上下山大巴车票），住宿为四星酒店，每个景点安排购物不得超过两次。同时，调解员走访了王某一家购物的商店，查阅了王某一家购物的小票、发票及购物明细，核对了其所购物品的价格及市价。由于该案为旅游纠纷的性质，调解员查阅了《合同法》《中华人民共和国旅游法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等法律的具体规定。

查明案件事实及法律依据后，调解员认为：本案调解的关键在于旅行社部分活动未履行合同义务，部分活动却超过合同规定的义务，并且本案涉及不可抗力的抗辩理由。

调解员首先向王某阐明了调查的事实、法律规定和调解意见：一是对于购物次数过多、所购物品价格高的问题。根据调查员的走访，王某所购物品均为本地特产，价格系正常市场价格，不存在购物欺诈的问题。旅行社违反合同安排三次购物，但是王某的家人均根据自己喜爱而购买，因此调解员劝解王某放弃本条主张。二是针对住宿太差、旅游时间太短的问题。造成这两个问题的原因是从成都至峨眉山的路途中堵车耽误了时间，而堵车属于“不可抗力”的范畴，应该按照双方签订的《国内旅游合同》约定，可以免除旅行社的赔偿责任。但是“不可抗力”事件消失后，旅行社未按约定的方式及内容继续安排旅游活动，保证旅游时间及质量，应当向王某退还四星酒店和实际住宿酒店的费用差额。三是对于没有安排讲解员的问题。由于旅行社在安排王某一家旅游时，“堵车”这个不可抗力事件已经消失，旅行社有义务为王某一家安排专业的讲解员。四是对于旅行社额外支付缆车费用的问题。由于旅行社未按照《国内旅游合同》的约定，在不可抗力事件结束后继续以约定内容安排王某一家的旅游活动，以支付缆车票费用提前结束旅游活动。但是，提前结束旅游的要求并未得到王某一家的认可，而王某一家实际享受了超合同的待遇，因此缆车费用需双方协商承担。

对于旅行社，调解员首先阐明其“未按约定方式、时间及内容安排王某一家的旅游活动”属违约的事实。路途堵车，虽然是不可抗力，但是作为专业的旅行社，对于旅游高峰期可能会发生堵车以致延误期限的情况，应当有一定的预见性和替代性处置预案，不能因为堵车，就提前结束约定好的旅游活动。按合同约定，堵车这一不可抗力结束后，旅行社应当继续安排王某一家以约定的路线游览峨眉山，时间为两天，安排讲解员。额外支付的缆车费，由于王某一家乘坐缆车时并无异议，因此旅行社可以争取和王某协商承担缆车票等费用。

经过调解员耐心的阐述观点，讲解有关法律规定，双方当事人的态度逐渐缓和，从最初的互不相让到握手言和，就纠纷处理达成了一致。

2018年4月19日，王某与旅行社签订调解协议书，内容如下： 

1、王某承担70%的缆车费；旅行社退还王某住宿费差额600元；旅行社按照《国内旅游合同》约定，安排王某一家继续游览峨眉山。

2、协议签署后，双方应当互相尊重，维护对方声誉。王某不再就该事件向司法、行政、新闻、消协等部门进行举报或提出任何要求。

人民调解工作是法、理、情的统一，调解过程中，沟通的技巧、能力及对专业法律条文的熟悉程度就显得尤为重要。矛盾纠纷当事人是否愿意接受调解员所讲的法、理、情是调解成败的关键。

本案中，调解员面对当事人利益诉求差距较大时，从维护双方合法权益出发，立足案件实际，根据依法、按约、分析利害、灵活变通等原则，细心分析，耐心劝导，努力缩小分歧和差距，终于达成了双方都满意的调解结果。