广州市黄埔区某装修公司与顾客消费纠纷调解案

2018年3月3日上午，20多名群众前往某派出所报案称，某装修公司在春节前以装修升级为噱头，推出多项装修款预付优惠促销措施，吸引大批准备装修房屋的民众加入某装修公司微信群成为该公司会员并充值预缴了装修费，但春节过后该公司一直未开业，涉嫌欺诈，请求某派出所立案调查。某派出所认为该案属经济纠纷而未予受理。随后部分群众找到电视媒体反映情况，电视媒体曝光了上述事件，广州市黄埔区领导批示区公安机关及时妥善处理。经公安机关调查了解，杨某经营的某装修公司在营业期间建有一个微信会员群，经初步统计共有253名群众先后自愿成为该公司会员并向其公司预缴装修费（金额从199元至3599元不等）21万余元。针对上述情况，公安机关认为杨某并不涉嫌诈骗，建议反映问题的群众通过诉讼解决纠纷。但群众认为问题并没有得到解决而继续投诉，3月11日上午，广州市黄埔区某街道人民调解委员会（以下简称调委会）适时主动介入调解。

3月11日9时，调解员会同某区法律援助处2名律师来到某街综治信访维稳中心，与前来投诉的消费者沟通协商。调解员、律师及某街综治信访维稳中心工作人员分成两组，一组摸清情况，掌握消费者直接诉求，对少数情绪激动人员做好安抚解释工作；另一组与杨某沟通交流，宣讲法律法规，研究解决办法。鉴于涉及人数众多、媒体关注度高等实际情况，为避免引发群体性事件，调解员决定积极争取杨某公司直接退费，从速化解纠纷。经调解员1个多小时耐心说服引导，杨某表示愿意退还所有涉案消费者的款项，并同意当场拿出5万元用于退款。调解员立即按法律规定要求制作了退款签收列表，组织为在场的消费者退款。至此，调解工作取得初步成效。

正在退款工作顺利进行之时，一些没有统计在退款名单之内的群众得知退款消息后，有的在某装修公司的微信群内要求退款，有些陆续来到现场要求立即退款，要求退款的人数从原来的253人增加到将近400人，仅来到现场要求退款的人数激增至近200人。由于需要核实票据真实性或是否已消费等情况，退款进度较慢，要求退款的人群一度出现躁动、谩骂、推搡现象，现场情势趋于混乱，几近失控。调解员在极力做好说服解释工作同时，请求某区司法局增派人员维持现场秩序。某区司法局立即派人前来调解现场支援。调解员再次做杨某工作指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者要求退还未消费的预付款合情合理合法，务必正确面对并积极配合，若通过诉讼解决，时间长、风险高，很可能酿成群体性事件，那将对某装修公司极为不利，且本案涉及群众人数众多、已引起媒体广泛关注，极易造成社会面的舆情事件，如不能及时妥善解决，将会对某装修公司及其法人造成严重的负面影响，建议杨某立即筹措资金全额退款。又经过3小时说服教育，杨某终于同意追加8.6万元，共计13.6万元用于现场退费。同时，为加快退款进度，决定采取抽签拿号方式，让当天没有拿到退款的群众在数天内分批前来街综治维稳中心领回退款，至此现场秩序得到有效稳控。

至3月11日20时30分，经过多部门全力联合调处，成功为130名群众退款115880.9元，并派发100多个抽签号，让群众稍后数日内分批前来领回退款。截止3月16日，共为318名合乎退款条件的群众办理退款251140.5元。至此，本起群体性消费纠纷得以及时妥善化解，保障了群众合法权益，有效维护了全国“两会”期间当地的社会稳定。

本案是一起预付式消费引发的群体性投诉纠纷的典型案例。当前预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式，然而在方便生活、提供优惠的同时，却频爆经营者敛财“跑路”等严重侵犯消费者权益事件。这起群体性消费纠纷的顺利解决，给我们提供了经验借鉴。一是适时介入，准确定性。事发后，某街调委会在公安机关调查认定杨某并不构成诈骗，而群众认为问题没有得到解决而继续投诉这一现状后，适时主动介入进行调解，会同某区法援处律师现场分析掌握情况，鉴于涉及人数众多、媒体关注等实际情况，走诉讼途径时间太长，为避免引发群体性事件，宜通过调解迅速化解矛盾纠纷为妥，从而为化解矛盾纠纷明确了思路。二是明法析理，做通工作。有针对性做好公司法人思想工作，明确相关法律规定，分析错误性质，指出严重后果，通过反复耐心说服教育，促使当事人积极配合调解。三是方法灵活，稳控事态。针对现场人数众多，难以稳控的实际，灵活采取抽签拿号方式，由集中退款改为分批退款，让当天不能领到退款的群众先行离开现场，从而有效缓解了现场矛盾冲突，避免了事态恶化升级。