王某与西宁市城中区某物业公司物业纠纷调解案

      王某是西宁市城中区某小区的一位住户，自2013年以来，她不间断地向某物业公司反映挨着他家修建的二层楼房属“违章建筑”，严重危及到他家的财产及人身安全，要求小区物业公司予以拆除。对此，物业公司积极回应王某的关切，主动与其协商并做出口头承诺，称她家可进行防盗窗的安装，一切费用由物业承担。但王某花费安装费用8000元，向物业公司索要安装费用时，物业公司以费用过高，超出预期为由拒绝支付。为此，导致双方积怨加深，王某拒交一切物业费用，并不停向上级有关部门反映此事，要求拆除二层违章建筑并赔偿因此造成的损失。针对王某的行为，物业公司采取停止供应水、电等措施促其交付所欠费用，由于此举严重影响到王某的正常生活，2015年6月25日，王某来到该小区所在的西宁市城中区某社区人民调解委员会（以下简称调委会），申请解决与小区之间的纠纷。

接到申请后，调委会主动与物业公司取得联系，物业公司最终表示同意调解。为使调解工作顺利进行，使双方当事人冰释前嫌，调委会对纠纷前因后果进行了详细的了解和分析，并紧紧围绕以下纠纷焦点问题开展有针对性调解工作。

（一）找准纠纷产生的关键因素。分析出该纠纷产生的最初原因是王某对小区违章建筑危及自身安全的顾虑，从而产生对物业管理的不满，之后在得到小区物业承诺支付防盗窗的费用而未兑现的前提下，加剧了王某对物业公司的失望，致使王某拒交物业费，导致双方之间纠纷愈演愈烈。针对分析出的纠纷症结，调解员认为，解铃还需系铃人，劝导物业公司拿出诚意解决违章建筑问题是解决纠纷的关键，并在之后的调解工作中，结合《物业管理条例》反复做物业公司的思想工作，最终促使其认识到该问题是解决纠纷的关键，引发了物业公司的认真思考。

（二）明确双方的权利和义务。在调解过程中，向双方当事人讲解公民的权利和义务。告诉王某作为业主，接受物业服务是自己享有的权利，但也应明确缴纳物业费用是必须履行的义务。告知物业方，在业主不交纳物业服务费时,应当采取合法的手段或途径来解决争端,而不能采取停水、停电的措施，并依据《物业管理条例》，告知停水停电是违反法律规定行为，必须予以改正。

（三）引导双方当事人学会换位思考。劝解双方当事人站在对方的立场想问题和看待问题，彼此要学会理解和宽容对方。作为业主，要理解物业公司管理偌大一个小区面临的种种问题和不易。作为物业公司，要始终坚持以业主为中心思想，时时刻刻把维护业主的利益放在第一位，保持与业主的良好沟通，促使双方当事人内心产生共鸣。

在调委会积极调解下，2015年7月3日，双方当事人达成调解协议：

1.物业公司恢复业主王某家的水电供应，并当场向王某予以道歉；

2.物业公司支付王某家装防盗窗费用折合6000元；

3.业主王某一次性交清所欠物业费用14000元；

4.物业修建房屋是否属于违章建设由相关行政部门确定并处理。

近年来，一些物业公司为便于管理，动辄采取停水、停电手段维护自身的权益，殊不知，这不仅违反了法律规定，还导致物业公司与业主间关系紧张，起到了适得其反的效果。有的物业公司在小区内开展项目建设时，不按规定开展由小区业主参加的论证会，致使引发不必要的矛盾纠纷。本案中，正因为物业公司与业主王某事前缺乏沟通，事中方法失当，事后无有效的应对措施导致纠纷久拖不决，使小区管理处于被动局面，影响到小区的和谐稳定。之后，调委会出面调解，抓住矛盾关键问题，因势利导，使矛盾纠纷迎刃而解。在开展调解工作中，调解员要因人、因事、因地制宜，抓住主要矛盾，帮助双方了解相关法律知识，分析利弊，提高化解矛盾纠纷成功率。