常某某与石家庄市某物业服务有限公司物业纠纷调解案

2016年6月30日，石家庄市某物业服务有限公司（以下简称物业公司）与石家庄市某房地产开发有限公司签订物业合同，对石家庄市新华区某小区实行前期物业管理，合同约定服务标准1.2元/平方米/月，并规定滞纳金按应缴金额的日千分之三缴纳。物业公司在按合同约定提供物业服务期间，小区业主常某某未履行合同约定的缴费义务，拖欠物业费、水费及滞纳金，物业公司曾多次催要，但常某拒不缴纳，物业公司认为常某某的欠费行为侵犯了物业公司的合法权益。而常某某则认为，物业公司服务不到位，与业主存在多方面冲突，因此拒绝缴纳物业费。2017年6月18日，物业公司将拖欠物业费的业主常某某起诉至区人民法院，区人民法院立案庭委托区诉调对接人民调解委员会（以下简称“调委会”）进行调解。

第一步，受理并开展调查。受理案件之后，调委会高度重视，立即选派经验丰富、能力出众的人民调解员李某某等着手进行调解。调解员首先对案情进行了详细研究，初步认为本案系典型的物业纠纷,该案争议焦点：一是原物业公司存在遗留问题；二是房屋质量存在遗留问题；三是现物业公司服务中存在问题。该小区业主与物业公司发生了不少纠纷，常某某与物业公司的纠纷只是其中一个典型代表，而且常某某在业主中间威望比较高，如何处理好常某某与物业公司纠纷，将会对处理其他业主的物业纠纷产生重大影响。

第二步，初步调解。与当事双方接触中，物业公司认为，2016年6月30日，物业公司与石家庄某房地产开发有限公司签订物业合同，公司按合同约定提供了物业服务，但业主常某某拒不履行合同约定的缴费义务，拖欠物业费、水费及滞纳金共计2536元，常某某的欠费行为侵犯了公司合法权益。业主常某某则认为，在更换物业公司之后，之前遗留下的问题没有及时解决；现物业公司在提供服务的一年来，也存在着很多问题，小区内车位划分、分配不合理，地下室漏水给业主造成重大损失，小区绿化未达到购房前开发商承诺的标准；这些问题已经反映给现物业公司，但至今无人问津，物业公司没有按照合同尽到责任。同时，常某某指出，因物业公司没有尽职尽责，导致其存放在地下室的一幅名贵字画受损，要求物业公司赔偿损失10000元。各方分歧较大，反复调解无果。

第三步，研究分析。调委会召开联席会议，根据当事双方争议焦点，重新对本案纠纷进行梳理分析，对原有物业公司、开发商和现物业公司进行了责任区分。

第四步，背对背调解。调解员首先与物业经理进行沟通，表达了以下几点意见： 1.依据合同，按时足额缴纳物业费是业主应尽的义务；2.业主有正常工作、正常的家庭和正常的生活，选在这个小区买房居住却又拖欠物业费，肯定不是毫无理由的，希望物业公司查找自身存在的问题；3.物业公司和业主要长期相处，与业主和谐相处是很重要的。物业公司经理表示可以放弃滞纳金，只要求业主支付拖欠的物业费。

调解员再与常某某进行单独沟通。调解员打了一个比喻：家中请一个保姆，约定月工资3000元，保姆服务了一段时间后，业主对保姆不满意，准备辞退保姆，并且扣发保姆所有工资，这不管从法律上还是道义上讲，都是不合理的。物业公司是小区业主请来做物业管理的，如同小区的“保姆”、“管家”，如果物业公司依约进行了管理，业主就要缴纳相应的费用；如果对物业公司管理服务不满意，可以辞退，另行聘请。现实中，除恶意欠费外，大部分欠费业主都有这样那样的理由，如服务不规范，收费不合理；房子质量有问题；邻里有矛盾；停车无车位等。这些理由，有的是与物业公司有关的，有的是与物业公司无关的。如果以种种理由拒不缴费，一方面妨害了已缴费业主的权益，另一方面，一旦进入诉讼，一则判决结果会存在不确定性，同时，将额外产生诉讼费用和律师费用，大大增加当事双方的负担，未必对业主有利。常某某表示拖欠物业费是因为对物业服务不满，并非故意拖欠；作为业主，希望能有渠道与物业公司进行沟通，促进物业管理有所改善。调解员又耐心听取了常某某对物业公司服务的建议。

在与业主常某某沟通后，调解员回过头来再与物业公司进行沟通，物业公司表示愿意配合业主，做好物业服务工作。至此，矛盾纠纷双方基本达成一致意见。

在调解员的协调下，物业公司与常某某达成共识：物业公司免除常某某的滞纳金，常某某缴纳拖欠的物业费。双方均表示今后要加强沟通，在平等协商的基础上处理物业服务中存在的问题，共同营造健康、和谐、安定的生活环境。

物业服务纠纷案件，与其它民事案件相比具有矛盾对立点多，社会影响面广的特点，这类案件数量大，涉及人数多，如果不能依法、及时、有效解决，将对群众的和谐生活增加不稳定因素。本案调解过程中，调解员明确纠纷焦点，背对背听取双方意见，区分双方责任，根据物业合同明确权利义务关系，耐心细致做通双方工作，综合运用法、理、情化解纠纷，及时有效化解了矛盾纠纷。