北京市大兴区张某与李某消费纠纷调解案

2017年2月，北京市大兴区某镇村民张某到镇内某餐馆用餐时，在上卫生间的途中，由于服务员刚刚拖扫过地面，导致地面湿滑，张某不慎摔倒，造成右脚骨折，右臂软组织挫伤，共花费医药费9500元，医院建议休假四周。事件发生后，张某找到了餐馆负责人李某要求赔偿其医药费、营养费、护理费、误工费、交通费共计15000元。李某对张某的赔偿要求完全没有理睬，张某便纠集了亲戚朋友到李某的餐馆门前静坐闹事，后李某报警，派出所将此案件转到镇消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）进行调解。

调委会收到当事人的调解申请后，经过认真研究，立即指派了两名经验丰富、调解能力强的调解员开展调解工作。

首先，联系双方当事人调查了解情况。张某到该餐馆用餐时，由于室外刚下完雪，服务员一直在大堂内随时清扫地面，时值冬季，地面经过拖扫潮湿且不易变干。另经询问当值接待人员和管理人员，均承认未在餐馆大堂的醒目位置设置标牌或提醒语。因此，张某认为自己是在餐馆就餐时摔倒，且地面湿滑没有人提醒，餐馆应对其摔伤事件负责，并承担其全部就医费用。餐馆负责人李某认为，作为餐饮服务场所，无法顾及到每名顾客的人身安全，如果全都管根本管不过来，尤其是张某在摔倒之前刚刚喝了酒，头脑不清醒，摔伤行为是本人不慎造成，与餐馆无关，因此不愿对张某进行经济赔偿。在了解情况过程中，双方当事人为申辩自己的理由多次发生口角，导致气氛十分紧张，调解工作陷入了僵局。看到双方当事人情绪都很激动，调解员决定终止当日调解，待双方情绪稳定后，将二人劝回家。

当晚，调委会召开会议，共同研讨案情，确定调解方案，一方面，对张某提供的医药费单据、诊断证明书、交通费票据、单位开具的收入证明进行了核实，对李某餐馆的营业执照、卫生许可证、纳税证明等相关证件进行调取，均未发现有问题。另一方面，查找相关的法律条款，咨询专业的法律顾问，对当事人双方应承担的权利义务进行界定，确定调解思路，对下一步如何开展调解工作进行了安排。

第二天一早，调解员兵分两路，分别找两位当事人进行沟通调解。张某正在家中吃早餐，突然看到调解员来到家中，心情激动不已，态度变得柔和起来。调解员从张某的角度为他分析这次纠纷事件，在一步步的引导中，张某开始反思自己在该事件中也存在过错，当时确实也是疏忽了，没有注意到地面刚刚进行过清扫，再加上喝了点酒，走路的时候注意力不够集中，因此应该承担一部分责任。调解员见到张某能够理性分析事件始末，对其态度转化表示赞赏，同时，明确告知在该事件中，餐馆确实未尽到提醒义务，因此也要承担一定的赔偿责任。调解员告诉张某，一定会尽最大能力帮助他，但是他也应该做出一点让步，张某表示接受调解员的建议。

另一名调解员来到餐馆，找到负责人李某，刚开始，李某态度强硬，仍然认为自己是干服务行业的，如果一名顾客到店后从头到脚都要管，根本就管不过来，而且也不现实。同时，坚持张某摔伤因其当时喝了酒，头脑不清醒，完全是本人不小心造成，跟自己没有一点关系，不应当进行赔偿。看到李某的态度如此强硬，调解员耐心细致地向他讲解《侵权责任法》、《消费者权益保护法》相关条款，顾客进入餐厅就餐，在其取得有偿服务时，有权要求餐厅提供的设施、用品符合安全要求，只要顾客无损伤自身故意，无他人侵害以及本人突发疾病等情况发生，应确定是餐厅提供的服务设施用品未完全达到安全要求，因此顾客身体受到损害，餐厅就应当承担赔偿责任。调解员清晰明朗、于法有据的分析意见，使李某态度有所缓和，见此情形，调解员又向李某讲述了从网上查阅的类似真实案例及处理结果，在调解员真情实意地疏导下，李某逐渐认识到餐馆经营中存在的不足之处。

经过调解员耐心调解，双方当事人的意见逐步统一，李某同意赔付张某一定的医药费、交通费、误工费等。

在调解员的主持下，张某和李某签订了人民调解协议书：一是李某同意赔偿张某的医药费共计6000元。二是李某同意赔偿张某因受伤所花费的交通费、误工费共计3500元。三是双方当事人应当按照协议条款自觉履行各自的义务，且今后不再就此事主张任何权益。

调解协议签订当日，李某当场给付了张某9500元现金，并为他买了一些水果以示歉意，同时表示今后一定会吸取教训，进一步做好餐厅的日常管理工作，事件最终得到圆满解决。

本案例是一起较为典型的消费纠纷调解案例，消费纠纷中，由于经营方的强势，消费者往往存在举证难、索赔难。面对困难，调解员从法、理、情入手，使双方当事人明析各自应履行的义务和承担的责任，妥善解决争议，较好维护了消费者的正当权益。

通过对该案件的调解，使调解员进一步感受到调解工作的重要意义，在做好调解工作同时，还要加强对服务行业从业人员相关法律知识的宣传，提醒其要认真履行自身义务，加强日常管理工作，防范于未然，以免造成不必要的经济损失。