高某某与嘉兴市南湖区某牙科诊所医疗纠纷调解案

高某某与嘉兴市南湖区某牙科诊所（以下简称牙科诊所）于2016年10月28日签订《协议》一份，约定牙科诊所对高某某进行全口无牙颌种植治疗，双方约定该手术费用合计人民币20万元整。高某某在《协议》签订后向牙科诊所支付了11.5万元。但牙科诊所在对高某某进行上排牙齿种植后，因高某某血压升高并未能得到有效控制的情况下导致高某某发生腔隙性脑梗，同时高某某还出现了流口水、口吃等症状，现牙科诊所无法对高某某完成后续种植。遂双方发生争议，2018年4月11日，高某某委托妻子李某某，向嘉兴市南湖区医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）申请调解。

医调委受理李某某的申请后，及时与牙科诊所联系沟通，于2018年4月19日为双方组织调解。

调解员与医患双方初步沟通后掌握了各自诉求：高某某希望牙科诊所鉴于其目前身体状况更改治疗方案，停止后续牙齿种植，并退还先期支付的11.5万元中的部分金额，另外对种牙造成的后遗症进行适当赔偿。牙科诊所则希望通过医调委尽快帮助化解纠纷，但要对种牙造成的所谓后遗症进行赔偿觉得不合理。调解员了解情况后，按程序开展调解。

谈始末，分清事实基础。调解员从高某某处了解到，牙科诊所《协议》时，并未了解高某某有无疾病史，在治疗过程中，也未采取任何检查措施，在高某某发生血压过高无法完成继续种植牙的情况下，诊所也未对其血压升高现象及时反馈，一定程度上延误了治疗时间。而牙科诊所则认为，全额治疗费用共计20万，而高某某仅支付了11.5万元，诊所并未收取全额费用，况且高某某还要求更改方案，因而不存在退回钱款的说法。与此同时，牙科诊所表示，在高某某种植牙齿期间，工作人员用药正确，患者病情稳定，无明显变化，诊疗行为符合规范，不存在治疗过错，无需承担赔偿。双方虽然各执一词，但前后表述的治疗过程基本一致。

息情绪，划分责任归属。调解员对此案进行了认真的分析，认为此案有三重点：一是高某某与牙科诊所签订的《协议》是否还有履行的必要。如果双方能协商继续履行，那么就按签订的《协议》继续履行；如果双方争执不断，可以协商解除《协议》。此案中高某某也可考虑单方行使解除权，关于合同的法定解除，具体参考《合同法》第九十四条第四款：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”。二是高某某已支付的11.5万元，因治疗方案更改，费用是否适当退还。此案中，高某某的合同目的最终没有实现，但是最终的费用是否退回应当结合方案更改情况及其他因素而定；三是因种植牙导致高某某脑梗是否需要牙科诊所进行赔偿。对此，调解员以事实为依据，指出了双方在治疗过程中存在的疏漏和过错。高某某自身在种牙咨询中没有主动提及其有高血压病史，牙科诊所则在缺少基本检查的情况下仓促进行治疗，并在出现问题后未与高某某积极协调处理。但经过一对一沟通后，牙科诊所依然坚持无过错，导致调解中止。与此同时，在牙科诊所无法提供医疗鉴定所需全部资料的情况下，高某某的委托人李某某，决定向当地卫计局反映相关情况。

再协调，拉近双方距离。距离第一次调解不到半个月，高某某的委托人李某某主动致电医调委，希望能够再次调解。基于以往的调处经验，调解员意识到这次调解将决定本次纠纷能否有效化解。对此，调解员在开展调处前，收集了大量相关种植牙的案例，从中剖析相似点为调解做准备。调解当天，调解员本着让牙科诊所正视责任，让高某某委托方降低期望的原则，展开了背对背协商。对于牙科诊所一直强调的无过错，调解员拿出以往案例，指出了其常规操作中的缺陷，同时也指出，诊所虽然是盈利性机构，但综合市场定价收费确实也存在虚高的情况。面对调解员有理有据的分析，诊所终于在退款问题上松了口。而对于高某某提出的诊所过度医疗的说法，调解员联系了医调委的医疗专家进行咨询，并对高某某进行了耐心解释，来帮助高某某缓和情绪，最终双方当场签订《调解协议书》。

经调解员反复工作，医患双方达成以下协议：

1.高某某与牙科诊所签订的《协议》解除。

2.因治疗方案变更，更改后种植牙总价变为8.8万元。

3.牙科诊所退给高某某2.7万元，此款项在《调解协议书》签订之日起15个工作日内打入高某某指定的银行卡内。

4.此纠纷一次性了结，牙科诊所除为已种植的牙齿做正常维护外，双方约定再无其它任何纠葛。

2018年5月14日高某某顺利拿到了退款，一起因种牙引起的医疗纠纷顺利化解。 

在本起纠纷调处过程中，调解员坚持把依法调解的理念贯穿于整个调解过程，无论是对医方责任的分析，还是对患方主张退还金额的计算，都能依据相关规定进行，以法明理。另外调解员坚持把耐心细致的说服、真诚善意的沟通贯穿于整个调解过程，无论患方是情绪激动出语伤人，还是在枝节问题上纠缠不休，调解员始终都表现出对患方不幸境遇的真挚同情和由衷关切，以情动人，在法、理、情的组合作用之下实现案结事了。