刘某某与深圳市某医院医疗纠纷调解案

2016年9月1日晚上18时16分，刘某（男，53岁）因头晕、心悸等症状前往深圳市某医院急诊科就诊并收入院。入院后，经院方检查初步诊断为：1.快速房颤，2.心肌缺血，3.心悸查因。随后刘某症状进一步加重，医方立即将刘某转入重症病房。刘某病情危重，19时30分医院发出病危通知单，刘某家属拒绝签收。2016年9月2日00时30分，刘某经抢救无效宣告医学死亡。刘某家属认为刘某就诊一小时医院就发出病危通知，5小时后就死亡，难以接受，对医院的抢救和治疗存在严重不满和异议，情绪激动，双方发生激烈冲突。

2016年9月2日，死者家属在刘某死亡当天凌晨便聚集10多人到医院，且人数不断增加。同时，刘某家属拒不同意殡仪馆接走尸体，并采取烧纸、摆灵堂、拉横幅等行为扰乱医院公共秩序。派出所介入，并对其中一名刘某的家属进行行政拘留，另训诫四人。深圳市龙岗区某街道人民调解委员会（以下简称调委会）及时介入调解，并制定了纠纷调解方案。

（一）阐明殡葬法规，平息家属怒气。刘某家属不愿将尸体直接移送殡葬馆，坚持要等其他亲属到医院见上死者最后一面。故与前来配合处理移送尸体相关事宜的公安民警发生冲突，造成医院秩序混乱。随后在公安部门的配合下死者尸体被移送殡仪馆，而家属则认为是有关部门“抢尸”，并要求主治医生给“说法”。至此家属与医院、公安等部门矛盾进一步激化，聚集家属增至三十余人。调委会接到通知后，立即深入纠纷现场，组织当事各方展开调解。调解员考虑到家属们处于极大的悲痛和愤怒之中，存在情绪激动、理智缺失、难以正常沟通等情况，因此采取了以下几个步骤进行耐心调解。首先，调委员采用隔离交流法，让公安人员全部回避，医院方只留下医务科一名工作人员。稳定家属情绪后，让家属暂时确定几名代表前来沟通。其次，向家属代表阐明相关的法律法规。依据《深圳经济特区殡葬管理条例》第十条第二款的规定，在医院死亡的应在8小时内通知殡仪馆接送尸体，且殡仪馆应在收到通知后4小时内接运尸体。因此，非其他特殊原因，死者尸体不能在医院停放。特殊原因只包括捐献遗体或进行事故尸检两种情形。但家属明确表示拒绝进行尸检，故无理由要求在医院停放尸体。再次，调解员耐心告知家属，尸体移送殡仪馆后，不会未经家属签字同意就被火化，其他未及时赶到的家属可以在殡仪馆送别死者。最后，让家属代表将具体情况转告其他人员，并表示希望家属停止烧纸、摆灵堂、拉横幅等扰乱秩序的活动，调委会会积极协调，争取被拘留的家属尽快释放。至此，家属情绪暂时平抚。

（二）引导家属商讨，形成统一意见。死者家庭较为特殊，育有四女，无男性，而且女儿都已出嫁。事发后，家属内部的意见较为混乱，由于没人能直接代表家属的整体意见，每次参加调解的人员也不同。几轮调解后，依然不能形成统一意见，特别是对是否进行尸检事宜，家属内部意见摇摆不定。为尽快解决纠纷，说服死者几位女婿担起处理死者后果的责任，努力促进家属内部形成一致意见。并在专业研判方面为家属提供帮助，组织医院负责人、卫计人员对家属代表说明和解释整个医疗过程，并提供相关诊断资料，促使家属合理判断本次医疗纠纷的性质。

（三）解释相关法律，促成调解结案。经过多次调解后，调解员向家属详细解释相关法律规定及司法解释，说明医疗责任划分的前提和承担相关后果的风险，以及家属可能获取的最大和最小利益。由于家属最终决定不进行尸检以辨清相关医疗责任，也对医疗过程基本了解，故放弃以法律规定的赔偿项目主张权利。

经过调解员努力向医院方面协调，争取了尽可能多的人道主义救助款项。最终在各方积极努力下，为家属争取到适当又能接受的救助款项，促成双方达成人民调解协议。家属也为自身的不当行为表示歉意，对参加调解工作的同志表达谢意。至此，纠纷得到圆满解决。2016年9月8日调解员进行电话回访，刘某家属表示对调解结果满意。

处置案情紧急的矛盾纠纷，特别是群体性纠纷，一般应注意以下几个方面：

（一）响应迅速，及时反馈。由于参与纠纷事件的主体众多，而在纠纷群体内部往往信息共享不充分，而紧急之下，愤怒、恐慌、无助、悲观等负面情绪会迅速蔓延，有时还会被别有用心之人利用，故意煽动闹事。因此，纠纷应对部门需要在第一时间参与纠纷调处，并让容易激化矛盾的部门回避，帮助纠纷主体选择代表，充分传递处置纠纷的相关信息，稳定情绪。

（二）将心比心，尽力帮助。许多纠纷的当事人文化层次较低，在深圳也无亲无故，虽然能号召众多亲属，但难以形成合力。如本案中死者只有女儿，且都已嫁人，众亲属中并没有谁能代表死者家庭核心意见。故此时需要以心比心，调解员设身处地的站在死者亲人的角度考虑问题，如何才能最有效处理纠纷。本案中劝导一位女婿挑大梁，组织专业人员沟通医疗过程，都是解开当事人心中疑问和难题的做法。真情付出，必有回报，调解员的努力最终赢得当事人的信任。

（三）法为底线，善用法律。依法办事是大框架，特别是对于容易煽起社会仇恨的群体性医疗纠纷的处置，更要慎重，任何违背法律的行为即使能暂时化解纠纷，最终也会导致更为严重的社会后果。在处置纠纷过程中，全程都要以法律为底线，实质不违法，程序也不违法。但法律的适用既严谨又灵活，如本案中协调公安机关释放被拘留的亲属实质不违法；而不进行尸检便模糊责任赔钱息事宁人则是程序违法；在赔偿之外争取人道救助则是合情合理，也不违法。坚持依法应对，才是稳定、有效、可持续的纠纷处置方式。此次纠纷有效化解在基层，做到矛盾纠纷“不出门”“不激化”“不扩大”，得到了当事人及群众的认可和点赞，维护了社会和谐稳定。