曹某与淮南市田家庵区某物业公司物业纠纷调解案

从2015年10月起，淮南市田家庵区某小区一楼业主曹某室内排污管道多次发生爆裂，导致室内家具屡次被污水淹没，遭受财产损失。由于污水恶臭难闻，每次维修都耗费大量的时间和精力，给生活造成严重困扰。曹某在多次与楼上邻居协商无果的前提下，要求物业公司出面，把该栋楼所有住户召集一起查明原因，彻底解决水管爆裂问题。物业公司表示，按照服务合同约定，公司已经对损坏管道进行了维修，但由于牵涉住户较多，将所有住户召集在一起无法实现，因此不能满足业主提出的要求。由此，曹某以多次维修无果为由拒缴物业费，并表示如果再发生类似事件，将起诉小区物业公司。双方矛盾在持续近三年时间后，曹某忍无可忍，于2018年3月26日主动到淮南市物业纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解帮助。调委会接到申请后，按照调解自愿原则，征求物业公司同意后，指派了调解员开展调解工作。

通过座谈，调解员大致了解了案件的来龙去脉以及当事双方的想法，并根据实际情况制定了调解方案。按照方案步骤，调解员首先深入实地开展调查，多次到小区曹某所在楼栋进行走访，并邀请管道维修人员对现场勘察，发现该栋楼房一共11层，一楼以上业主共用一根主排污管道，且主排污管道恰巧经过曹某家中，正是此管道经常爆裂渗透污水导致曹某家被淹。经过进一步调查发现，主管道因为内部拥堵导致压力过大而经常发生爆裂，修理管道时，维修人员从中清理出很多剩饭菜、袜子等生活固体垃圾，据此情形分析，主排污管道爆裂的主要原因是楼上个别用户不合理排入固体废物而造成。

找准原因后，调解员会同物业公司对二楼以上业主进行了逐户走访，走访中了解到，是楼上个别住户没有合理安装过滤装置，且随意将各种生活杂物往管道内排放，日积月累从而导致下层管道污物无法排出，压力过大产生爆裂。确定主要责任人后，调解员与物业公司向责任业主解读了《中华人民共和国物权法》第七十二条、七十三条关于业主拥有的物业共有设施、共用部分的权利义务，以及《物业纠纷管理条例》第五十五条关于共用设施维护义务的相关规定，明确告知他们，在使用物业共用部分和共用设施的同时，有义务和责任保护物业共用部分和共用设施，如果肆意乱为，造成其他业主的损失，不但影响邻里和谐，严重的还要承担赔偿责任。同时，调解员进一步与曹某进行了沟通，问题原因已经查明，相信下一步能够把管道爆裂问题彻底解决，前期物业公司虽然没有彻底解决问题，但也履行了合同责任，按照规定应该缴纳物业费用，一味僵持只会使问题矛盾越来越激化。调解员还建议物业公司在后续的管理服务过程中，要深入挖掘设施故障的根源，改善同业主沟通的方式，加强沟通频率，积极争取业主支持，在小区张贴公告，善意提醒小区业主养成良好的生活方式，避免类似情况再次出现。经过多次协商与调解，业主曹某与物业公司最终达成一致意见。

当事双方签订如下调解协议：一是物业公司对一楼主排污管道进行部分更换，提高防堵能力。以后如果需要曹某在家配合维修的，每次给予曹某200元/天的误工补偿。二是一楼住户曹某按时缴纳物业费并补缴前期欠缴的部分。三是楼上相关住户合理加装过滤装置，同时保证不再往主排污管道乱排固体垃圾。四是相关各方应在调解协议签订之后一周内履行义务。

随着我国城镇化水平的不断提高和群众维权意识的不断增强，物业纠纷将会越来越多发、易发，如果不及时妥善解决，容易影响邻里关系及小区和谐稳定。

本案中，调解员坚持客观中立的原则，在听取当事双方的诉求后，深入到基层一线对案情进行了细致的调查研究，掌握第一手资料，找准引发矛盾纠纷的根本原因，抓住解决问题的“牛鼻子”。调解过程中，调解员把调解与普法教育相结合，向当事人详细解读法律规定，法律没有明确规定的，即从公序良俗入手，充分引导当事双方发扬传统美德和社会主义核心价值观。在当事双方达成初步一致意见后，调解员及时总结经验，举一反三，以调促改，建议物业公司在日后管理工作中加强宣传教育，做到未雨绸缪，及时将问题消灭在萌芽状态。

人民调解的过程不仅是矛盾纠纷解决的过程，同时也是发现社会治理漏洞的过程，是改进和完善相关制度的过程。只有这样，才能实现人民调解的法律效果和社会效果的高度统一，真正发挥人民调解工作的价值。