上海市长宁区王某乙与某保险公司保险纠纷调解案

王某乙与其父母王某甲、陈某均为上海市长宁区某社区居民。2010年至2011年期间，陈某在某保险公司的业务推销员介绍下购买了两份该公司的分红型保险产品。在该产品缴费期满后，陈某发现该保险产品实际执行情况与购买时业务员所述不符。陈某多次向某保险公司投诉无果。对于王家来说，该产品涉及的金额重大，王某甲和陈某为此十分着急。之后，雪上加霜的是，王某甲又因突发脑梗死病危。2017年4月，王某乙无奈之下就上述纠纷向所在街道人民调解委员会（以下简称街道调委会）申请调解，希望某保险公司退回两份保单的全部本金15万元，并补偿利息。

50岁的王某乙背着一个大背包来到街道调委会，其中包括病史资料、某保险公司的保单以及投诉材料等。王某乙向调解员慢慢道出纠纷经过：2010年至2011年，其母亲陈某听了某保险公司业务推销员的宣传，以15万元相继买了两份分红型保险产品，当时业务推销员说该保险产品5年后到期就可以本息全部取回，但到了2015年才知道此保险的被保险人是王某乙，分5年缴费到2015年，定期分红，而本金是要等到王某乙80岁才能取回，这还得等30年；为此事其父母多次向某保险公司要求退回两份保单的全部本金，但某保险公司告知他们要退回就得按合同办，即不仅要退回已分红给他们的1.7万元，还要再扣除本金4.3万元，为此王某乙的父母想不通，急得数次患病住院，王某甲甚至还发生了脑梗死，被医院开出了病危通知书。王某乙表示，自己本来就有较严重的心脏病，这两年来为照顾年老多病的父母，他无法工作，现在是失业在家；自去年起他也为这两份保单的事数次去某保险公司沟通及向有关部门投诉，但均无果，某保险公司最后表示可以在陈某退回分红1.7万元的基础上，在扣除1.5万元本金后退给陈某13.5万元。王某乙对此表示拒绝，无奈之下找到街道调委会求助。

在认真倾听王某乙断断续续的叙述后，调解员复印了王某乙带来的一些资料，在安慰王某乙的同时答应就此事与某保险公司联系。之后，调解员向王某乙辖区居委了解其家庭情况，得知王某乙及其父母身体状况都较差，经济条件也不好。紧接着，调解员到某保险公司客服部，与其部门负责人朱某沟通协调王某乙家的保险一事，希望朱某尽可能地考虑王某乙家庭的实际困难，给予帮助退回两份保单的所有本金并支付一定的利息。但朱某坚持表示，考虑到王某乙家的实际情况已作出退让，在收回已给付陈某的1.7万元红利后，只能退回王某乙家本金13.5万元。面对朱某的坚持，调解员并未轻易放弃，继续与朱某沟通：业务推销员在宣传推销保险理财产品时，夸大产品收益，对风险等不利于消费者的内容告知不充分，甚至隐瞒，某保险公司是家有信誉、口碑非常好的大公司，应当具有担当，对下属员工的不规范行为承担责任，主动保护消费者的权益，以维护公司的声誉，要知道招牌和口碑是商家的最大无形资产，希望某保险公司具有这样的气量和眼光；对于某保险公司来说，退给陈某全部本金也算不上巨大损失，而相对于王某乙的家庭来说，却是损失巨大；一是由于7年前后的物价差距；二是由于15万元7年的银行利息也会有2万多元，这些对于王家这样的普通家庭已是巨额资金；再者，王某甲已患重病倒下，陈某身体也不好，王某乙还患有严重心脏病，为这起纠纷还四处奔波维权，实属不易，万一再有何闪失，这个家庭就彻底垮了，届时某保险公司怕也难辞其咎。

调解员在情在理的一席话深深触动了朱某。朱某表示调解员分析的十分在理，不但考虑到王某乙的家庭，还考虑到公司的声誉，因此请调解员转告王某乙，让其将自己和父母近两年的就医病历、失业证明等证明家庭困难的材料寄交给她，她会尽其所能向公司上级请示，给予王某乙尽可能的帮助。

次日，调解员将与某保险公司的沟通情况转告了王某乙，对王某乙进行了劝解和疏导，告知王某乙：其母亲陈某购买保险理财产品，与某保险公司签订合同有效，一旦发生纠纷，应当按照合同约定处理；现在陈某后悔欲违约，理应为此承担后果和经济损失。王某乙当即承认他们自身的确存在过错，答应立即准备所需材料并及时寄出，并表示会听调解员的劝解，同时也会做好其父母的安抚工作。

一月后，朱某来电告知调解员，公司上级已同意全额退回陈某两份保单的本金15万元，但要扣除已给付的红利1.7万元，余款将在数日内直接转入陈某银行的账户内。对此，王某乙表示接受，同时感谢调解员的帮助。就此，王某乙代表陈某与某保险公司达成了口头协议。数日后，王某乙来电告知调解员已收到某保险公司转账来的本金余款13.3万元，再次对调解员的工作表示感谢。至此，该纠纷圆满化解。

近年来，随着市场上各类分红保险产品的出现，由此产生的纠纷也日益增多。本案的圆满解决，得益于各方对事件的重视以及积极配合的态度。某保险公司表示此类纠纷很常见，经常有客户与公司发生这类保险产品纠纷，个别客户甚至到公司办公场所吵闹。该案提醒保险公司在销售分红型保险产品时，一方面应向消费者充分告知分红及本金到期日等合同执行细节；另一方面为了避免引发纠纷，建议保险公司对保单在承保、回访等环节加强关注，做好售后服务工作，从而防范各种经营风险的发生。

另一方面，保险消费者在购买分红保险时应明确自我需求，确定购买分红型保险占全部金融投资中的金额比例，比较各保险公司产品，合理安排资金收益周期，并根据自身风险承受能力进行投资资金合理分配。消费者购买保险后，务必对保险期限、退保现金价值等合同约定内容进行详细阅读了解，从而减少因中途退保而造成损失。

人民调解组织应该为预防此类纠纷，在社区日常工作中多做相关的法律宣传，提高群众的法律意识、防范意识和金融安全知识，共建法治文明社区。