上海市徐汇区任某与某医院医疗纠纷调解案

2014年8月，任某因白内障于某医院接受了局麻下右眼“白内障超声乳化、人工晶状体植入术”。术后患者视力无明显改善。经检查发现系因右眼底视网膜劈裂所导致。患者认为术前已经检查发现了右眼底视网膜劈裂，而手术医生术前未仔细研究患者病情，进行了既无必要又无效果的手术，因此要求某医院赔偿5万元。某医院则认为其诊疗过程符合常规，任某术后视力恢复欠佳主要是由于其右眼高度近视、视网膜劈裂所致，因此拒绝任某提出的赔偿诉求。医患双方由此产生纠纷。

医患双方自我协商无果后，任某遂至医院所在区医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）就上述纠纷提出调解申请。任某向调解员反映，术后第二天，其视力无任何改善，与医生术前承诺的完全不同，经眼底检查确定是由于右眼底视网膜劈裂而导致术后视力没有改善；然而，手术前3个月，患者已在该医院做过眼底检查，当时已发现右眼底视网膜劈裂，因此，某医院白内障手术指征错误，导致做了不该做的手术，造成任某经济和健康损失，要求某医院予以赔偿。

次日,调解员联系了某医院，征求某医院的调解意愿，调查核实诊疗经过。某医院负责人向调解员反映：1.在任某术前已完善必要的辅助检查；2.手术适应症把握正确：右眼裸眼视力0.01，晶状体浑浊明显，手术的目的一是去除浑浊晶状体，尽可能提高视力；二是视网膜劈裂明显，必须去除浑浊晶状体才能进行下一步的视网膜手术；3.门诊和入院后医生已向任某明确告知，因眼底视网膜劈裂明显，术后存在视力未改善甚至下降的可能，任某知悉后在手术知情同意书上签字确认；4.手术过程顺利，术中、术后均未发生并发症；5.任某术后视力恢复欠佳主要是由于其右眼高度近视、视网膜劈裂所致，已告知患者应至该院视网膜专家处继续诊治。综合上述五点意见，医方认为诊疗过程符合常规，不存在任何过错，且不接受调解，建议任某通过诉讼途径解决纠纷。

调解员将某医院意见转达任某后，任某情绪非常激动，认为某医院故意推卸责任，要召集众多亲友到某医院讨回公道，同时表示其不愿意通过诉讼途径解决纠纷。为防止矛盾升级激化，调解员耐心安抚任某，表示会继续与某医院进行沟通，劝说某医院参加调解进行协商，请任某先行回家休息，待调解员进一步沟通协调。

之后，为了说服某医院接受调解，调解员对该纠纷进一步进行了分析研究，在反复查阅病历资料、查看相关书籍、检索有关文献后分析认为，医方诊疗过程可能存在一定的瑕疵，但对部分专业问题需进行专家咨询。调解员便再次与某医院取得联系。起初，某医院负责人仍坚持拒绝接受调解。调解员对其劝说，既然某医院确定自己并无过错，那又何必担心进行专家咨询呢？水宜疏不宜堵，还是应该给任某一个解决纠纷的途径，以避免其召集亲友扰乱医疗秩序，造成医患双方纠纷升级、矛盾激化，如此则得不偿失。某医院负责人听了调解员一席话，认为十分在理，最后同意接受调解，并配合进行专家咨询。

专家咨询会上，专家在查阅任某病历资料后分析认为，患者目前视力状况与其自身疾病有关，与医方的诊疗行为不存在因果关系；但医方在诊疗过程中，就诊疗方案、手术后果、后续治疗路径等问题，与患者的沟通不充分，引起患者误解和不合理预期，建议医方重视医患沟通工作，并就该纠纷与患者努力沟通、消除误解、达成谅解。调解员将咨询意见，向医患双方进行了解释说明。一方面，调解员劝说任某重新认识术后效果与自身疾病以及某医院诊疗的因果关系，正确理解诊疗方案，积极接受后续治疗，并重新考虑索赔诉求。另一方面，调解员劝说某医院认真审视诊疗工作中的不足，要认识到医疗是对人的服务工作，诊疗质量的高低不仅要看对患者的诊治是否符合常规，还要看医患沟通是否充分，患者对诊疗效果是否满意、能否接受，对医院诊疗之外的其他服务是否满意等；希望某医院能够有积极的态度对待这起纠纷，对任某予以合理补偿以获得其理解和谅解，并对工作中的不足之处努力改进，预防此类纠纷的发生。

经过调解员反复劝说，医患双方态度均有所转变。调解员再趁热打铁，进一步斡旋，最终促成双方就该纠纷解决达成一致意见，在调解员的主持下，签订了人民调解协议书，约定由某医院对患者任某予以适当的经济补偿。医患双方在调解员的引导下，向法院申请了司法确认，圆满化解了这起医疗纠纷。

本案患者右眼并发性白内障，高度近视，有手术指征；医方手术方案正确，但患者术前检查已发现视网膜劈裂是客观事实，医方虽对术后疗效欠佳已有预见，但与患者未进行充分有效的沟通，引起误会，导致纠纷。患者术后疗效欠佳虽系其自身疾病所造成，与医方的诊疗行为不存在因果关系，但是医方在知情告知方面存在瑕疵，应当吸取教训，在今后工作中重视医患沟通，做好纠纷预防。

在一些医疗纠纷中，由于患方缺乏医学专业知识，对医方并未违反规定和诊疗常规的诊疗行为无法理解、形成误会，甚至产生矛盾、发生纠纷。为打破这种信息不对称，无法有效沟通的局面，医调委的调解员充分运用起专业知识，同时借助专家咨询的专业支撑，一方面安抚患方，向患方分析、解释、说明有关医学问题，另一方面梳理医方诊疗过程中的不足，分析这些不足与患者损害后果或患方所提异议之间的因果关系，厘清责任分担，在医患之间架起沟通的桥梁，促成纠纷的有效化解。