高某与某网店网络交易纠纷调解案

2017年6月份，消费者高某向12315投诉称：2017年6月7日，其在淘宝网某网店购买裙子一条、衬衫一件，商品价款（不含运费）共计216元，商家包邮。收货后，高某发现裙子颜色与商家网页上图片相比偏深，有明显色差，提出退货申请，商家同意其退货要求，2天后高某以运费到付方式将商品退回，后商家从退款中扣除了发货运费15元、退货运费15元合计30元，高某要求商家退还扣留运费30元，多次协商未果。某区市场监督管理局受理高某投诉后，委托余杭区网络交易纠纷人民调解委员会调处该起纠纷。 

调委会在征得消费者高某和商家同意后，立即指派调解员介入处理，调查了解相关情况。商家称，高某选购的裙子色差不明显，处于正常范围，不属于质量问题，而且其已在商品网页上明确提醒告知消费者，由于显示器、拍摄光线等原因商品会存在轻微色差，高某因自身原因要求退货，退回运费由高某自行承担。另外，退货后高某订单成交金额只有98元，未达到包邮所要求的最低金额208元要求，高某应支付发货运费15元。商家从退款中扣除往返运费并无不当。消费者高某则认为，店铺网页上展示的所谓模特实拍图片，比商品实物颜色明亮鲜艳，两者色差明显，商家对图片应该进行过美化处理，对消费者选购商品有明显误导作用，色差属于服装质量问题，因质量问题退货运费理应由商家承担。另外，衬衫价格98元已经不便宜，当时是因为商家包邮才购买，现要求其承担发货运费，价格明显偏贵，商家要求不合理。 

围绕双方争议焦点，调解员依据相关法律法规，结合本案实际情况，提出了自己的分析意见。

1.退货运费由谁承担。《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。…依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，…退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。可见，《消费者权益保护法》就网购商品退货运费承担根据退货原因作出了不同的规定，由于质量问题等可归责于商家原因退货的，退货运费由卖家承担；如消费者因自身原因要求七日无理由退货的，应由消费者自行承担。调解员将商品实物与网页模特展示照片进行对比，发现两者颜色确实存在些许差别，但并不明显。本案商家在商品网页上展示的商品图片下方都已标注“因显示器或拍摄光线等原因，宝贝实物与图片存在一定色差，介意者慎拍！”字样，已进行相应提示说明，而且，因为拍摄光线、角度的不同确实会导致物体颜色产生轻微的视觉差异，无证据证明商家有误导、欺诈的行为。另外，查看聊天交易记录后发现，高某在购买前未咨询商家商品颜色的问题，在向商家申请退货时也只是称不喜欢选择的颜色而要求无理由退货，其在商家扣除运费后才声称商品存在严重色差。调解员认为，轻微色差不属于服装上的质量问题，高某作为消费者在网购时未谨慎选择，现因自身原因要求退货，运费应由其自行承担。    

2.发货运费由谁承担？调解员指出，如果商品明确标注包邮、快递标注价格“0”元或免运费的，其实商家已将运输成本摊入商品价格，消费者支付的商品价格中包含隐性的发货运费，即使消费者因自身原因要求退货，商家也无权要求消费者再次承担发货运费。否则，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条规定，消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。本案中，两件商品标价下方均有标注快递费15元，退货后该笔订单实际成交金额为98元，未达到商家包邮活动208元的金额要求，商家主张消费者承担发货运费有法律依据。 《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规中就七日无理由退货运费处理有明文规定，可推定社会公众对此是明确知晓的，但实际网络交易中大多数商家事先仍会提醒告知消费者退货须承担相应运费，本案中消费者高某在退货时可能也未考虑到运费问题，如商家作出明确提示，高某可能会鉴于退货运费成本太高而放弃退货。同时，调解员劝导商家适当免除消费者部分运费，劝说消费者高某撤回对商家的投诉，经调解员多次与消费者和商家沟通协商，最终商家同意承担部分运费，消费者对调解结果表示满意。      

经调解员主持调解，双方达成口头调解协议如下：（一）订单编号***商品退货运费15元由消费者高某承担。（二）订单编号***商品发货运费15元由商家承担，商家立即退还消费者高某15元。（三）双方无其他纠纷，消费者高某立即向某区市场监督管理局申请撤回对商家的投诉。        

网络购物中由于无法直接接触商品，消费者购买的商品并不一定符合心意，为最大程度降低退货损失，建议消费者在购买商品时，最好与商家沟通清楚，明确约定运费承担，购买时可以同时订购退货险。另外，特别提醒消费者：“七日无理由退货”要求保持商品完好，建议消费者在确认满意前应保留商品包装、吊牌、标识等物件，此外，消费者定制、鲜活易腐、报纸、期刊等部分商品不适用七日无理由退货规定。