张某某与宁波市某景区旅游纠纷调解案

2017年8月20日下午，张某某与亲朋结伴来到宁波市海曙区某景区游玩，一行人沿着景区步道拾级而上，张某某不慎从石阶上摔落，后在景区工作人员的配合下，拨打120呼叫急救车将张某某送往医院住院治疗。出院后，张某某及其家属与竺某某（景区负责人）就医疗费、护理费等赔偿问题多次进行了沟通，但都未能达成一致意见。同年11月12日，张某某委托其妻子（陈某某）与竺某某一同来到海曙区某乡人民调解委员会（简称调委会），申请调解。

经调查医院诊断张某某为头部外伤出血、脑震荡，住院期间所有费用均由张某某自行支付。

当日，调委会受理了双方当事人的调解申请，安排了两名经验丰富的调解员予以调解。

首先调解员耐心倾听双方当事人陈述。陈某某表示：张某某之所以会摔落，是由于景区未尽安全保障义务，不及时维护设施，导致石阶松动。张某某年逾花甲，自从那次摔落后，出院至今仍会感觉头晕乏力，景区需要承担张某某本次事故的所有医疗费、营养费、护理费、精神损失费等共计约5万元。竺某某则认为：1.张某某作为成年人，在景区内登山游览，应对自己的安全有自我保护意识；2.张某某已年逾花甲，作为家人也应对其安全负责，保护其人身安全；3.张某某的受伤不能确定因台阶松动所致，即使因台阶松动所致，张某某也无证据证明其受伤与景区的管理存在因果关系。景区已在沿途路段履行了安全警示义务，张某某对其损伤应承担主要责任。因张某某是在景区内游玩是不慎摔伤，景区可以从人道主义方面补偿张某某住院期间80%的医疗费0.6万元，其他费用由张某某本人承担。

针对双方的矛盾焦点，两名调解员立即深入事故现场查看，现场附近确有“小心慢走、注意安全”的警示标牌，且石阶未发现明显松动。调解员进一步询问附近工作人员得知，景区定期会对石阶、护栏等游览设施进行维护保养。

根据调查和询问的情况，调解员对案情重新进行了梳理，确定了矛盾焦点在于事故责任的划分。首先，调解员向当事人析法明理。根据《侵权责任法》第三十七条：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。第二十六条规定：“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。”结合纠纷的具体事实，张某某作为完全民事行为人，游玩时若能够尽到充分的注意义务，则基本可以避免此次事故的发生，而景区已在石阶附近设立安全警示标识，已尽提醒义务，石阶也无明显损坏松动现象。因此，景区不存在明显过错，希望陈某能理性提出赔偿要求。但陈某坚持已见。

在面对面调解很难取得突破性进展的情况下，调解员继而采取“背靠背”调解方式，将双方分开进行劝说疏导。首先，调解员向竺某某展开了“褒扬攻势”：“作为4A级的旅游景区，据我所知以往也发生过游客意外受伤的情况，您这边一向都处理得很妥当，作为景区的管理者，相信对本次事件也非常重视，况且，您的处事方式与态度代表的是整个景区的整体形象，出了这种意外，景区管理方肯定也不会逃避责任，也能让游客满意而归……”调解员经过一番入情入理的正面劝导，获得了竺某某的理解：他表示景区确有义务保障游客人身财产安全，游客既然是在景区里游玩时受伤，同时考虑到张某某受伤后确实也存在后遗症等情况，同意适当增加赔偿数额。另一方面，陈某某的情绪经过一段时间的冷却，也明显平静了，调解员又向陈某某展开了“共情攻势”：“张某某现在最需要在家静养，您要是能陪在身边就更好了，换做是我，意外发生也想要寻找有关责任单位承担责任，可是我们来仔细想想，景区已设置了相应的警示标识，尽到了提醒义务，景区台阶也基本完好，从法律角度而言，不能把责任全部归结于景区，我们游客自身是否也该尽到注意义务呢？退一步来说，如果我们双方都不让步，那您坐车往返的成本损失、陪伴家人的时间损耗、纠纷未结的郁闷情绪，又是否真的值得呢？”通过与调解员的单独沟通，陈某某摆正了心态，同意适当降低索赔预期，尽快妥善化解纠纷。

见双方思想有所转变，调解员立刻趁热打铁，快速裁决，根据事实情况及有关法律法规，明确由张某对本次事故负主要责任，景区负次要责任，双方当事人终于就赔偿数额达成一致意见。

调委会组织双方当事人签订了人民调解协议书：

1.本次事故中张某某承担主要责任，景区承担次要责任；

2.景区赔偿张某某本次事故所产生的部分医疗费、营养费、护理费、精神损失费共计人民币1.6万元。竺某某当场以转账方式一次性付清。

至此，该起因旅游引发的损害赔偿纠纷得以圆满化解。  

本案当事人在景区内游玩时受伤是旅游矛盾纠纷中比较典型的一类。此类案件中，游客与景区之间存在合同违约责任与侵权责任竞合。一种是游客购买门票即与景区之间成立了旅游服务合同，景区的管理者应当依照合同约定保障游客在景区的人身财产安全，这是景区的法定义务，对合同双方均具有法律效力；另一种是侵权责任，景区管理者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。综上，游客可以选择其中一种法律关系要求景区承担相应的法律责任。调解员结合案件事实认为本案的争议焦点主要在于：景区是否应当承担责任及承担责任的比例问题。同时调解员依据相应的法律法规总结：社会公众进入景区游玩，管理单位负有保障游客人身安全的义务，应保证景区内道路无坑洼、石阶无缺损，管理单位有义务定期对景区设施进行监督检查，保持景区建筑、游乐设施完好，以防发生伤害游客事故，景区存在安全隐患而疏于管理和防范，致使游客受伤，应对游客受到伤害的损害后果承担相应的赔偿责任。同时，若是游客自身存在疏忽大意，具有一定过错，可以减轻管理单位的赔偿责任。本案中，调解员迅速了解事实，明确责任划分，从而有效地促使双方达成调解协议。