夏某与青岛市某快餐店消费纠纷调解案

2014年5月21日，青岛市消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）受理了64岁的消费者夏某的来访投诉，夏某反映称：2013年9月16日到青岛市某快餐店就餐，上厕所期间，由于店内没有任何警示标志和提示，被紧靠厕所大门内有高出地面约20厘米左右的台阶和弹力很强的弹簧门连绊带拍，毫无准备地重重摔在瓷砖地上，造成骨折，当天即到青岛401医院抢救，医生告知，病情复杂，建议到北京某三甲医院治疗，夏某又到北京做手术治疗，前后共花去医疗费用160800元，个人通过医疗保险报销费用115300元。消费者认为快餐店应当承担全部责任，投诉要求经营者支付未报销的医疗费45500元及护理费、误工费、交通费等共计65000元。

接到投诉后，调委会调解员向双方介绍了人民调解的性质和有关规则，双方均同意调解。调解员立即开展调查，首先通过电话详细了解事情经过和各自的想法。经了解，双方对夏某在快餐店受伤的事实没有异议，但对于受伤原因及责任承担存在着较大的分歧。消费者夏某认为快餐店的卫生间设计不好，而且没有任何提示，这才导致自己摔伤，其还提供了受伤一段时间以后录制的快餐店影像资料予以证明，视频中显示快餐店的厕所门附近没有任何警示标志和提示。快餐店认为自己店内的设施设备符合卫生防疫以及消防部门的规定，拒绝承担赔偿责任，只同意从人道主义出发给消费者一定的补偿。

为维护企业和消费者双方的合法权益，调委会于2014年6月16日下午派调解员及调委会律师团律师共同到快餐店，在快餐店工作人员的陪同下进行现场察看，并拍照摄像留存资料。经过察看发现：第一，快餐店的卫生间门口有一高约19cm的台阶，台阶上包着一层不锈钢，有明显松动，最大松动距离偏差有3cm；第二，卫生间门上虽贴有“小心台阶”的提示，但结合消费者提供的证据，“小心台阶”的标识应属于事故发生后贴上的；第三，门的回弹力比较强，消费者必须用力从背后挡住门，并迅速登上台阶，才能防止其回弹，进入卫生间。

经过深入了解案情，调解员认为，本案发生在2014年3月15日前，虽不适用新修订的《消费者权益保护法》，但仍可以适用原《消费者权益保护法》、《侵权责任法》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。原《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此外，《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”调委会认为，快餐店对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。消费者夏某作为一位成年消费者，自己没有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定过错的。

调解员向双方分别讲解了相关法律法规，但消费者夏某表示，自己年纪较大，治疗中经过多次手术和康复，并且是在外地进行治疗，家人也付出了精力来照顾，全家人因此身心疲惫，坚持认为经营者应当负全部责任，情绪比较激动。为了安抚消费者的情绪，调解员到其家中，耐心倾听诉说，疏导心理不畅，同时劝说消费者通过合理的诉求来争取权益，这样才有利于达成协议，通过调解员的用心疏导，消费者的态度缓和了很多，降低了诉求，还对调解员表示深深的感谢。另一方面，快餐店刚开始总是回避自己的责任，只说可以从人道主义角度支付补偿。调解员明确告知快餐店必须承担的安全保障义务，并指出其在经营过程中存在的一些不安全因素，建议对消费者的投诉高度负责，积极承担相应的责任。

经过多次与双方沟通协调，快餐店认可消费者的医疗费、误工费等费用50000元，并同意承担50%的责任，夏某也同意自己承担50%的责任。

2014年10月9日，双方签订调解协议，在调解员的见证下，快餐店通过银行转账方式当场支付夏某赔偿金25000元，双方无任何争议。

这是一起典型的关于安全保障义务的消费纠纷。在宾馆、商场、酒店、车站等场所，如果经营者的安全保障措施不到位，消费者极易受到损害，特别是一些老年人、儿童等群体，对于经营者的安全保障义务，《侵权责任法》、新修订的《消费者权益保护法》以及相关司法解释均作出了规定，但是由于安全保障义务人范围很广，涉及多个行业、多类主体，法律无法明确其详细、具体的内容，实践中需要结合具体案例进行判断经营者、组织者、管理者是否已经尽到安全保障义务。本案中，实践中快餐店对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务，同时，消费者夏某作为一位成年消费者人，自己也没有充分注意存在的不安全因素，也存在一定过错，双方分担责任是合情合理的，纠纷的圆满解决体现了人民调解员不偏不倚的业务专业性。