李某与杭州市某医疗美容门诊部医疗纠纷调解案

李某，47岁，湖南因面部皮肤松弛于2016年11月29日到杭州市萧山区某“医疗美容门诊部”行“中下面部提升术”，本想通过美容手术重焕青春，但不满术后效果，因而与该“医疗美容门诊部”产生纠纷，期间双方多次协商未果。2017年3月14日，经相关部门引导，当事人李某来到萧山区医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”），请求医调委介入，为她主持公道。

（一）受理案件，了解案情。2017年3月14日下午，李某到萧山区医调委递交了申请调解书。调解员详细查阅了材料，面对情绪激动的李某，调解员首先耐心地进行劝说，稳定其情绪，预防矛盾升级。消除了李某内心顾虑后，调解员立即通过电话与“美容门诊部”取得联系，了解案情。征得双方同意后，受理了该纠纷。

（二）细致沟通，耐心引导。听取李某的单方表述后，调解员考虑到李某是来自湖南的少数民族，且又从绍兴赶来，路途遥远，决定先单方面进行调解引导，为之后的圆桌谈判铺垫基础。因李某原先通过其他救济渠道寻求帮助未能解决问题，心情不免有些急躁，一直激动地嚷着要“美容门诊部”全额退还手术费。医调委一方面安排女性调解员做好安抚，另一方面从医学角度进行理性引导。

在随后进行的调解过程中，李某认为自己花去了3万多元的手术费用，也受了皮肉之苦，术后面部皮肤仍然松弛，手术毫无效果。真是“赔了夫人又折兵”，花大钱买罪受。故要求该门诊部全额退款。

调解员耐心地劝导李某，指出“整形美容手术”有别于一般医疗行为，既需要医学方法又需要结合美学特点。因此，整形美容手术效果的分析和评价具有特殊性，没有明确的衡量标准，与个人主观审美标准也有很大关联。不同条件的受术者，做同一手术，即便都是成功手术，效果也不一定相同。一般来说，成功的手术应是受术者、施术者和第三者们都满意，而最重要的决定因素在于受术者，但审美修养、文化程度、职业、爱好、心态等因素往往会影响受术者的判断。

调解员一番诚恳的话语，让李某的心情平静了下来，但仍然坚持要求“美容门诊部”退款28000元。考虑到李某当日要赶回绍兴，调解员决定择日再次调解。

（三）巧妙翰旋，拉近距离。在全面了解李某的诉求之后，调解员与“美容门诊部”进行了沟通，听取了他们的意见。“美容门诊部”认为手术后是有效果的，术前术后有拍照存档，手术效果不能以李某的主观感受作为评定标准，而且术前明确告知李某手术是要分前后两次进行，但李某拒绝进行第二次手术。同时，“美容门诊部”表示只能退还部分手术费用。

调解员通过电话与双方当事人进行了多次沟通，虽然双方的诉求还有距离，但是差距在逐步拉近。为了彻底化解该纠纷，调解员决定召集双方到医调委进行“面对面”谈判，踢好“临门一脚”。

（四）圆桌谈判，达成协议。经过前期的多次沟通，双方当事人的意见已经明了，因此双方坐定后，调解员直奔主题。一方面，调解员对“美容门诊部”提出：双方术前缺乏细致沟通，门诊部的告知义务不够详尽到位，导致施术者未能充分了解李某整形美容手术的动机和心理状态。另一方面，调解员对李某解释：李某明确知道美容手术须分两次进行，但在仅做完第一次手术的情况下，全盘否定手术效果，过于片面，同时“美”本身是一个相对的概念，没有绝对的标准，李某觉得不满意，也只能代表李某个人观点。双方当事人对调解员有理有据的讲解，表示了认可。调解员借机提出：希望双方换位思考，互谅互解。

经过调解员的不懈努力和巧妙斡旋，在情与法的感召下，双方当事人逐渐消除对立情绪，促成双方达成共识，最终就退款数额达成了一致意见。“美容门诊部”一次性退款李某医疗费、手术费等各项费用共计2万元。

医疗整形美容手术的发展已有近百年的历史，近年来有更多的人希望通过整形美容手术改变自己的形象。求美者身体状况本身是健康的，基于对完美塑造身体部位的追求，而接受整形美容手术，这就对医疗整形美容机构提出了更高的要求。预期较高与术后效果一般的矛盾，往往就引发了受术者与整形美容机构之间的矛盾纠纷。本案中，调解员受理当事人的申请后，认真了解纠纷情况，第一时间做好安抚工作，稳定当事人情绪，并考虑当事人路途遥远，来往不便等实际情况，预先通过单方调解，消除了当事人顾虑，获得认同，为之后开展双方调解奠定基础。在调解过程中，调解员利用自身的医学常识和法律知识，遵循法理情兼顾原则，在首次调解不成功的基础上，继续多次电话沟通开展劝导工作，不断缩小双方差距，再通过现场面对面调解，进行充分说理讲情，最终将该起因整形美容而起的纠纷圆满化解。