张某等人与其他游客长白山景区旅游纠纷调解案

2017年8月13日上午，来自哈尔滨市的张某带着亲友共14人来到长白山旅游，欣赏了天池的美景后返程时，在导站车等候区与来自吉林市的8位游客因排队乘车发生口角，双方互不相让，继而在导站等候区发生肢体冲突以致矛盾升级，双方共有8人造成不同程度轻微皮外伤。驻景区派出所民警发现后立即出警制止了失控场面，现场进行治安调解。因双方争议较大无法达成一致意见，同时案件未达到行政治安案件的受案标准，派出所将案件移交至某旅游纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）进行调解。

经双方当事人同意，调委会专职调解员及时受理了此案，告知双方当事人调解原则、调解纪律、调解程序，以及双方当事人的权利义务。在陪同双方伤者到医院就医的同时，对双方当事人进行了调解和心理疏导。

由于涉案人数达到22人，调处不及时随时可能在景区内引发群体性事件。调解员立即对此纠纷调解进行具体分工，然后与景区民警联合开展工作。调解工作兵分三路：一是与景区民警调取监控录像了解现场详细情况，二是分别向双方当事人调查了解双方游客受伤情况并稳定双方情绪，三是抓紧安排伤员入院治疗，伤员经过医院检查均确定为轻微皮外伤，所有伤员均在医院接受了治疗。

调解工作连夜进行，调解员分别与双方当事人进行谈话，经过了近一夜的疏导，虽然双方当事人情绪逐渐稳定，但仍各抒已见，均不承认自己先动手，相互间也不肯达成谅解。第二天在调解过程中，双方又大吵起来，调解工作陷入僵局。经过研究，调解员决定改变调解策略，在核实了现场监控录像后，先行对双方当事人中的年长者分别做起思想工作：携家出游本应该是欣赏美景、放松心情，却因不排队、插队等不文明行为打扰了这份轻松和愉悦。一个巴掌拍不响，通过调看监控录象，这次排队抢位事件，你们双方都有责任，而且这种不文明行为也严重影响了游客的形象，影响了当地民众对游客的欢迎程度。你们都是年长者，看能不能给年轻人做个表率，先做一做你们自己亲属的工作，大家都让一步，要不耽误了回家的行程，对工作和生活都会产生影响。

同时，调解员利用了游客都希望尽快解决矛盾，避免延期返程带来更大经济损失的心理，对他们进行了反复劝解。在调解员近4个小时的的耐心调解后，双方当事人终于各自承认了自己的不当之处，均表示以后遇事一定要保持克制和冷静。一起旅游纠纷以双方握手言和告终。

经过调解员对双方当事人入情、入理、合法的调解工作，双方达成共识，签订调解协议：一是双方均表示自身存在不文明行为向对方道歉。二是各自承担因冲突受伤发生的医疗费用。同时双方均表示对调解结果满意。

旅游纠纷中大部分起因是游客不文明行为所引发。其中一个重要的原因是，不文明旅游行为的违法违规成本太低。大多数时候，对于旅游中不文明现象的谴责和治理，只能停留在道德层面。景区的文字标语提示，对游客只能起到警示作用，而起不到强制效应。因此，需要景区和旅游企业投入更多精力，及时对游客的不文明行为作出警示和告知。在游客因不文明行为导致矛盾纠纷出现时，调解人员要及时介入调解，防止事态扩大升级。在调解的同时，要向游客普及文明礼仪和法律常识，促使游客意识到不文明旅游行为带来的严重后果。头脑中自觉形成规则红线并约束自身行为，不会再去轻易触动道德、文明和法律的底线。