乔某等业主与清原县某物业公司物业纠纷调解案

2017年9月16日，抚顺市清原县某镇某小区的乔某等共计30余名业主代表来到小区物业公司，要求物业公司退还购房时每户收取的1000元房屋装修保证金，共计300余户，涉及金额共计30余万元。物业公司负责人杨某当场拒绝了业主代表的要求，坚决表示不予退还。问题没有解决，乔某等30余名业主代表十分懊恼，一气之下闹到县信访局去上访。在详细了解业主们的诉求后，信访部门第一时间帮业主代表联系了县法院，引导他们通过诉讼的方式解决和物业公司之间的纠纷，用法律来维护自己的合法权益。

业主代表听从了信访部门的建议，30余人的大队伍又来到了县法院。县法院积极接待并受理了该案。考虑到该案涉及人数众多，情况比较紧急，采用人民调解的方式解决能更快、更便捷的解决该案，于是将该案委托给某镇人民调解委员会派驻法院调解室（以下简称调解室）进行调解。

调解室调解员接到委托后，认为这是一起群体性案件，涉及纠纷人数众多，时间紧迫，又易激化，如果处理不好会容易引发群体恶性事件，后果将不堪设想。于是调解员第一时间从案件事实入手，经过向业主代表、物业公司负责任人杨某了解，确认了以下的事实：1、物业公司在业主购房时确实向每户收取了1000元保证金；2、除装修保证金外物业公司还向每户业主收取了装修建筑垃圾清运费480元、580元不等以及门卡费80.00元。一波未平一波又起，业主代表们本想解决装修保证金的事，听到物业公司说当初还收了垃圾清运费和门卡费，这下情绪更加激动了，纷纷表示这部分费用也要求退还，如果今天不解决问题他们将继续到县里“闹事”。物业公司一方也不甘示弱扬言：“当初收费你们都是同意的，现在要返钱没门，你们爱哪告哪告，我们就是不退”。双方都觉得自己很有道理，争执不下。

为了避免矛盾进一步激化，调解员将物业公司负责人杨某和业主代表乔某等人劝到两个房间，分别做起两方的思想工作。首先从业主代表入手，调解员耐心的告诉他们“你们放心，今天我就是帮你们解决问题来的，你们有什么想法直接和我说，我想你们都是明白人，大家都是想实实在在的解决问题，不是存心的要无理上访闹事，你们放心我一定按照法律法规帮你们讨回公道”。听到调解员这么说业主代表们的情绪逐渐平复下来，并且和调解员表达了自己的诉求：一是购房时物业公司以不配户为要挟收取了300多户业主的装修保证金每户1000元，这部分资金不合理应该退还给业主；二是物业公司收取的建筑垃圾清运费和门卡费也应一并退还给业主。在了解了业主们的诉求后，调解员又开始做起物业公司负责人杨某的工作：“业主是你们的服务对象，你们除了要给业主提供优质的物业服务外还要和业主搞好关系，如果这样闹下去，来年你们收物业费肯定也是个难题，说吧你们物业公司是咋想的”。杨某说：“第一装修保证金不是只有我们一家收取，其他小区物业公司都在收；第二我们收取的装修保证金，当时都是经过业主同意的；第三我们收取保证金的目的是为了维护楼房的整体安全，避免出现业主们在装修时乱拆、乱刨的现象发生。至于收取的建筑垃圾清运费和门卡费，业主当时也都是同意的，其他的物业公司也都是这样做的。业主在装修时拆下来的碎砖头等废料如果不及时清运将严重影响小区业主的通行，所以我们才收取了建筑垃圾清运费，至于门卡费，谁用卡谁花钱天经地义”。

调解员针对双方的争议，快速地梳理案情，找准突破点，确定调解思路。本案的主要案情为物业公司收取装修保证金，而业主认为不合理，要求退款进而引发了矛盾。在调查过程中，又引出了收取清运费和门卡费的新问题。那么确定物业公司收取的这三种费用究竟合不合理，有没有收费的权利，有没有收费的法律依据是解决本案的关键。

在确定好双方各自诉求和案件真实情况后，调解员做起了物业方的工作，指出：“根据《抚顺市物业管理条例》第四十八条规定：建设单位、物业服务企业及其他任何人不得向业主收取或者变相收取各种名目的抵押金。根据这条规定你们收取装修保证金就是违法的。《民法通则》第九十二条规定：没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。至于你们提出的当初有口头合同约定，根据《合同法》规定违反法律和行政法规的合同是无效合同。所以根据这些法律法规你们物业公司提出的意见是站不住脚的，要是打官司你们肯定也是败诉”。

看到物业公司负责人杨某态度不像之前那么强硬。调解员趁热打铁继续说道“我知道你们当初收取装修保证金的目的是好的，想用这笔钱来约束下业主，防止业主乱拆乱改破坏楼体结构，现在部分业主没有拆改这钱是应该返回去的，对那些已经拆改过的业主你们应该核实清楚并向城建、城管等部门反映，由他们去处理，但这装修保证金属于不合法收费也应该退还给业主。再说这门卡费问题，据查开发商在配户时已经向业主们收取了门卡费，你们物业公司再收就是重复收费，也不应该。如果是门卡更新升级收费，也得争取业主的同意才能收取。至于垃圾清运费你们统一标准收取也是不妥，应该按照实际花费金额来收取”。物业公司负责人杨某听后，认识到自己理亏，打电话给总公司的经理说明情况，经过沟通，当场承认收取装修保证金和门卡费是没有法律依据的，同意退还。但建筑垃圾确实是物业公司花钱雇人清运的，而且不属于生活垃圾，不在当初的物业服务合同项目之内，要想把每户的清运费全部退还回去是不可能的，要退款也得扣除物业公司因此实际支付的费用后才能退。

在做通了物业方的工作后，调解员立即把物业公司同意退还装修保证金和门卡费的好消息传达给业主代表。并进一步向业主代表解释：“垃圾清运费是指你们装修时产生的大量的建筑垃圾的清理费用，不在你们签订的物业服务合同项目之内，如果不收取这笔费用及时清理你们每户的建筑垃圾，势必会影响你们的出行，这都是为了大家好，现在物业公司同意扣除实际清运的费用后，其余的可以返还给大家”。听到调解员这么说，加上调解员不辞辛苦的来回做两方的工作已经气喘吁吁、满头大汗，在经过业主代表们内部一致讨论后表示同意物业的意见。

调解员根据《合同法》《市物业管理条例》等相关法律、法规在双方自愿、平等的前提下促使双方达成和解协议：一是物业公司将装修保证金1000元及门卡费80元如数退还给业主；二是物业公司收取的建筑垃圾清运费在扣除物业公司清理时实际产生的费用后其余也如数返还给业主。在达成共识后，为了能尽快的将装修保证金等费用返还给业主，调解员主动协助业主代表和物业公司做好全小区300余户业主的统计和退款工作。就这样一起群体性物业纠纷得到了圆满的解决。

物业服务工作关系到城市小区中千家万户业主的切身利益，群众利益无小事，它也关系到社会稳定与和谐的大局。清原县某镇某小区物业公司因收取房屋装修保证金而引发了群体性上访、上诉事件给社会带来了不安定因素，调解员能够及时调查、及时抓住矛盾的焦点，从法理角度正确给双方当事人讲解收费问题正确与否，确定责任主体，明确责任划分，使双方互相推诿、责任不清的局面逐渐明朗起来，妥善的处理好这起上访事件，切实起到了化解矛盾，维护社会和谐的作用。