齐齐哈尔市242户业主与某物业公司物业纠纷调解案

齐齐哈尔市铁锋区某社区有三座某厂家属楼，共有242户居民，分别是1号楼60户居民，2号楼98户居民，3号楼84户居民。原来由某厂负责物业管理，后某厂破产，归某物业公司管理。2013年2月，某厂家属楼的化粪池被大挂车压塌，致使化粪池流水通道被堵，导致楼房污水外溢，楼前污水满地，居民出行不便。而且1号楼3门栋门前污水井已经被污水泡塌，塌方面积较大对居民人身安全造成威胁。居民多次找到物业公司解决，物业总是说来修，但一直没有派人来修，事情一直没有解决，小区居民非常着急，情绪十分激动，有二十多位居民找到齐齐哈尔市铁锋区某社区人民调解委员会（以下简称社区调委会）要求帮助解决这一问题。

社区调委会受案后，觉得物业纠纷不容忽视，关系到老百姓切身利益，处理不好极易发生群体性上访问题，当即决定指派人民调解员及时介入，并从几个方面开展调查调解工作。

一、现场勘查，找到溢水的原因和解决办法

通过深入调查了解到，某厂家属楼的化粪池被大挂车压塌，致使化粪池流水通道被堵，排污管道年久老化，多处有泄漏，而且排污管线有多出被垃圾堵塞，已无法排污，导致楼房污水外溢。同时自来水管线也年久失修，管道老化，一旦出现漏点也会出现外溢的情况，只有重新铺设管线通道进行排污。自来水的管线也需要重新更换或疏通，工程巨大，需要大笔资金进行维修。

二、积极沟通，了解溢水问题处理难的原因

某厂家属楼属于老旧小区，之前的物业服务一直由某厂提供。但由于之前物业服务专业性差且不成规模，小区居民普遍认为某厂没有履行义务，因此拖欠物业费。某厂破产后，几栋家属楼居民已累计拖欠物业费长达十余年。后期接手的某物业公司，由于居民长期拖欠物业费，拒绝为某厂家属楼提供物业服务。在与调委会的沟通中，物业公司表示，由于维修费过高，居民必须补交所有欠缴的物业费后，才会进行维修。

三、查找规定，吸取相关成功案例经验

社区调委会查找了相关文件和类似案例，并咨询了有关部门，确定了此小区的情况符合使用房屋维修资金的条件，可以使用房屋维修基金来对排污管线进行维修。

四、多方协调，城管局和自来水公司出面帮助解决

为了能够使调解更加顺畅，处理结果更有信服力，调委会决定寻求相关部门作为第三方出面帮助解决。为此，调委会找到了区城管局和自来水公司，邀请相关领导和专业人员来到现场进行勘验和调解，对居民的问题进行解答。

为了避免双方争吵，调委会采取了背对背的调解方式。一是先找到居民，做好解释工作，说明情况，并承诺人民调解员一定帮助居民解决问题，防止矛盾激化。二是提出由居民推选出五名代表参与到调解过程中，将调解进程及时通知小区的各个居民，使调解过程更透明，以此稳定居民的情绪。

三是协调当地城建局、宣传部和自来水公司，以政府解决民生的角度寻求帮助，妥善处理这一群体性纠纷，此举得到当地城建局和自来水公司以及宣传部领导的大力支持。四是人民调解员到当地房屋维修基金管理中心帮助居民办理申请旧楼改造维修基金相关手续。五是积极协调各部门召开协调会商量解决。2013年6月23日，社区调委会调解员、五位居民代表到住建局参加关于调解某厂家属楼污水外溢情况现场会。建设局局长主持会议，自来水公司经理、生产部部长，宣传部副部长、城建局局长参加会议。

最后经过各部门协商研究出结果：

1.蓄水池由建设局负责协调清掏，并重新搭建一条排污管线；

2.自来水公司负责疏通自来水管线，老化的进行更换，堵塞的予以疏通；

3.维修资金使用房屋维修基金，不够的资金由各部门拿大部分，老百姓拿小部分。

经过各方协调，随着房屋维修基金的申请落实，2013年10月19日维修工作正式开始。经过四天的施工，某厂家属楼污水管线恢复畅通。社区调委会又联系社区志愿者、环卫站工人和小区业主共同清理垃圾，美化家园。居民对社区调委会的调解工作表示非常满意，一起涉及物业纠纷的群体性纠纷最终划上了圆满的句号。

在城市的老旧小区中，此类物业纠纷事件发生十分频繁。由于老旧小区的居民收入普遍不高，自身缴费意识不够，有的业主对缴费后获取的物业服务预期过高，导致心理落差大以致拖欠物业费。而物业公司管理资金不足，大量招聘外地民工，降低人力成本，导致服务水平下降，从而形成恶性循环。当遇到公共设施维修时，就会发生重大矛盾纠纷。此案中，调解员稳定了双方当事人的情绪，协调政府职能部门及时介入，有效的解决了一起因物业纠纷可能导致的群体性上访事件，维护了社会的和谐稳定。