方某某家属与呼和浩特市某医院医疗纠纷调解案

2017年8月21日晚23：35分，患者方某某（女，80岁）“因高空坠落致大腿肿痛活动受限２小时”，入呼和浩特市某三甲医院急诊治疗。急诊诊断为：患者多发伤，蛛网膜下腔出血、多发脑梗、并脑缺血、创伤性湿肺、多处骨折，下达病危通知。８月22日早晨６：40分左右，患者陷入深度昏迷，心率、血压持续下降，院方立即予以抢救，持续一个半小时左右，患者心音消失，动脉博动消失，基本生命体征消失，经与家属沟通后，医院停止抢救，８月22日８：40分宣告患者死亡。

患方家属认为：医护人员未能很好的观察病情，没采取有效的预防措施，抢救措施不得力，昏迷后救治不力。要求院方承担全部责任，并赔偿相关经济损失。院方则认为：诊治过程未违反常规，诊疗手段对症治疗，处理及时、合理，不承担责任。由此引发医疗纠纷。

2017年８月22日，呼和浩特市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）接到医院报案，称方某某的众多家属聚集医院，拒绝把尸体停进太平间，现场可能失控，情况非常紧急。医调委迅速做出反应，由主任带领２名调解员赶到现场。此时住院部已聚集了20多名家属，一部分家属守住病房不让移动尸体，另一部分家属围住医护人员吵闹辱骂，引来大批病人及陪护人员的围观，现场十分混乱，严重影响了医院的正常秩序，如不及时疏导、劝解，可能会引发群体性事件。调解员以“防激化”为重点，第一时间启动了矛盾纠纷重大隐患处置预案。首先稳定患方家属情绪，同时公安、司法、卫生等部门也积极介入，维护现场秩序。医调委及相关各部门工作人员对患方家属进行耐心说服、劝导，死者家属情绪逐渐缓和，场面得到初步控制。

调解员们深知化解纠纷、防止矛盾激化的重要性和紧迫性。抓紧时间调查取证，了解整个抢救过程，做好充分准备，然后针对焦点问题，采取相应对策，争取尽量缩小双方分歧。在调解员的主持下，第一次调解开始。院方对患者的治疗过程及死亡原因给予详尽的解释，而患方对院方给出的因多发伤合并发展导致死亡的解释不予认可。调解员指出：患方若不接受医院的解释，可以复印、封存病历，保留证据，以便于申请专家鉴定；对死亡原因持有怀疑，可以申请尸检。因患方家属拒不移尸太平间，院方拒绝进行谈判，第一次调解没有达成共识。调解员提出暂时休息，准备第二次调解。

时近中午，天气比较炎热，因病房停着尸体，住院患者及家属开始抱怨医院，院方正常诊治工作受到影响。移尸问题成了头等大事。为了尽快恢复医院秩序，不影响其他住院患者，调解员们顾不上休息、吃饭，找到患方家属，对其进行单方约谈，耐心细致的做思想工作，告知停尸闹事是违法行为，触犯法律需要承担后果。接着，又从道德伦理的角度劝说，即使死后，人也有体面和尊严，不应该拿亲人的尸体为要挟手段来获取赔偿。经过调解员依法入情的苦心劝说，家属终于同意移尸太平间，医院秩序得以恢复，为下一步调处工作的继续进行，打下良好基础。

在接下来的第二次调解工作中，调解员一方面反复分析案情，找出问题的症结所在，运用医学知识向患方解释分析方某某的病情及死亡原因，并陪同患方代表封存了病历；另一方面，真诚地倾听，耐心地安抚患方家属，运用“情、理、法”相结合的方式进行多次沟通，终于使双方紧张的关系得到缓解，并达成初步和解意向。

由于工作措施得力，法律政策宣传到位，加之调解员的耐心劝解和真诚沟通，痛失亲人的家属平息了激动的情绪，克制自己的行为，不再漫天要价，而是正视事实，理性进行沟通协商。经过医调委工作人员坚持不懈的居中调解，以及各方联动协调攻关，最终双方于８月29日达成赔偿协议，院方一次性赔付患者家属各项费用共计30900元。双方对调解结果均表示满意。一宗可能演变成“医闹”事件的医疗纠纷就此高效化解。

近年来，医疗纠纷频繁发生，成为社会日益关注的焦点问题，也是造成群体事件的原因之一。医患纠纷中往往采取不理智的方式，干扰医院的正常工作秩序，要求医院高额赔偿，导致医患双方的对立情绪不断加剧，而且矛盾冲突愈演愈烈，调解难度非常大，稍微控制不好，极易引发群体性事件，造成更为恶劣的社会影响。

本案例集中体现了医疗纠纷发生后即停尸、聚众、要求高额赔偿的共性特点。本案能够调解成功，有几个方面的原因：一是人民调解员坚持不懈，做了大量的工作；二是坚持依法、自愿原则，不偏不倚；三是善于思考，及时发现案中的焦点所在，实施重点突破。展现了医疗纠纷人民调解的高效、专业、快捷，充分证明了人民调解是解决医疗纠纷的较好途径。