刘某与俄罗斯商人旅游纠纷调解案

某俄罗斯商人在满洲里市互贸区的某座厅内经营一家俄罗斯手表专卖店。2017年9月21日，中国游客刘某在其店内为朋友代购了一款价值1200元的手表。刘某回到住处后将购买的手表拍照通过微信发给了朋友，但是朋友表示对手表的款式不满意，想要调换，若不能更换，要刘某自己承担损失。

刘某回到该店铺内想要更换一款同等价位的其他款式的手表，但是该俄罗斯商人拒绝更换手表。因为语言不通，双方交流存在很大的障碍，各说各话，在大厅发生了激烈的争吵，矛盾逐步升级，严重影响了其他商户的正常经营，更影响了互贸区的良好购物环境。后刘某因沟通无果找到了满洲里市互贸区旅游纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解处理。

调委会受理该案件后，安排人民调解员予以调解。调解员按照工作方案，分三个程序开展调解：首先，告知双方权利义务、回避事项、确认彼此身份、确定双方委托代理人，并写出书面陈述意见和诉求；其次，联系互贸区翻译，协助调委会工作；最后，采取“背靠背”与“面对面”的调解方式，对双方当事人分别调解。

根据刘某的叙述：他来满洲里市旅游，顺便替朋友代购手表，因当时未联系上朋友就自行下单购买，现在因不满意需要调换，如果调换不成，就得自掏腰包再另购一款，会直接造成一定的经济损失。按理来说，购买手表的时间未超过七个工作日，应当可以调换同等价位手表，若对方有困难，自己愿意加价调换其他款式的。

俄罗斯商人的意见是：售出的手表不存在质量问题，款式是顾客自行挑选并认可的，并且手表已被拿走超过三天才提出调换。在这里做生意有一个不成文的规矩是早晨来换货，其它时间一般都不给退换货，不然会影响一天的生意。现在自己给刘某调换手表，将会影响到生意，所以不予调换。

了解了双方的想法，看到双方当事人心中的“怒火”暂时无法平息，七嘴八舌地争执终究不能解决问题，调解员决定兵分两路，采用“背靠背”的调解方法，分别做两个当事人的工作。一方面调解组由调解员、商场负责人和翻译组成，对俄罗斯商人进行调解。调解员将商场的“三包条款”告知俄罗斯商人，要求她遵守中国的法律法规，配合调解工作，劝导她做出让步，以此维护自己在互贸区商场的良好形象；另一方面由调解员安抚刘某的情绪，向其解释俄罗斯商人的经营理念与中国人有所不同，希望他能够谅解对方。在双方意见接近一致时，调解员转而采取“面对面”的调解方法，通过翻译协助二人沟通并顺利达成调解协议。

最终俄罗斯商人同意为刘某调换同等价位的另一款手表，刘某通过微信将更换手表的款式发给朋友，其朋友表示对调换的手表非常满意。

9月27日，调委会工作人员对双方当事人做了回访工作，双方都表示对调委会的此次调解非常满意。俄罗斯商人表示，由于调委会及时介入，才有效地化解了矛盾，保障了双方的利益，对自己继续在互贸区经商充满了信心。

近年来，随着满洲里市旅游行业的升温，以及互贸区免税大厅的建成，满洲里市外贸商城日益兴旺，涉外矛盾纠纷也随之增加。为给本市涉外贸易营造良好的法治环境，互贸区旅游纠纷调委会积极开展涉外人民调解工作，一是向互贸区的商户和游客宣传有关人民调解的法律法规，引导大家运用法治方式解决矛盾纠纷。二是加大矛盾纠纷排查化解力度，对发现或受理的案件及时报告、就地化解，做到矛盾不出调解站。三是成立涉外人民调解工作室，探索出适合处理涉外纠纷的调解机制，有效地解决了一起又一起涉外矛盾纠纷，为维护互贸区稳定和国际间友好往来，发挥了积极的作用。