冯某与呼和浩特市某物业公司物业纠纷调解案

2017年8月4日，呼和浩特市玉泉区某物业服务公司向区人民法院提起诉讼，要求小区业主冯某支付2010年5月21日至2016年12月31日期间所拖欠的物业服务费3339元,二次垃圾清运费395元,违约金1404元，共计5138元。法院立即启动诉调对接工作机制，将案件移交区联合人民调解委员会。调解员接案后，仔细询问双方事情的原委，了解争议焦点所在：物业公司认为冯某作为小区住户，应当缴纳物业服务费及二次垃圾清运费，但其一直拖欠相关费用达五年之久，现要求其履行缴费义务并按规定缴纳违约金；冯某认为物业公司没有尽到责任，服务不到位，因此拒交物业服务费。

调解员首先深入到该小区实地调查了解情况。调查过程中，冯先生称：因小区物业公司服务不到位，导致自己屋内被漏水侵泡损失严重；此外，物业公司服务质量不好，小区一些地面损坏,长期得不到维修，造成环境脏乱差，诸如此类的问题还有很多。因为对物业公司的服务不满意，所以才拒绝缴纳物业服务费。

物业公司辩称，因收不到足够的物业服务费，所以被迫降低服务标准，结果导致交了物业服务费的业主会觉得“物业公司光收钱不好好干活”，而没交物业服务费的业主会觉得“这个物业公司确实不好，不交就对了”。愿意交费的人越来越少，物业公司维持运营越来越困难，长此以往，公司将不得不撤出小区。

了解双方产生纠纷的原因后，调解员先是单独与物业公司负责人进行交流，指出物业管理存在的问题，强调只有向业主提供满意的服务才能化解和业主之间的矛盾，收取物业服务费的事情也会水到渠成，顺理成章。同时告知，按照法律规定，物业公司只收钱而不履行服务义务，小区物业委员会可以召开业主大会解聘物业公司。

接下来，调解员又与冯某单独进行交流，指出根据业主与物业公司双方签订的合同，物业公司已经为小区提供了服务，冯某也在接受服务之列，根据权利义务对等原则，他应该支付物业服务费。一席话使得冯某的想法有所扭转。

在分别做完双方当事人的思想工作后，调解员将双方召集在一起，当面进行耐心细致的说服、劝导。调解员向冯某分析到，物业公司提供的物业服务具有公共服务的性质，关系到小区全体业主的切身利益，客观来说，因物业服务企业自身能力、小区内众多业主对物业服务质量的评判标准不一等各种原因，使得小区的物业服务本身就具有一定的难度。加之物业服务合同系持续履行的合同，具有长期性、复杂性、琐碎性等特征，服务质量不易量化，本身需要物业公司与业主团结合作，共同努力，在履行过程中不断提出问题，不断改进，才能达到更好地履行合同的目的，创造和谐舒适的小区环境。这种和谐舒适的小区环境既来源于物业服务公司的努力工作，不断提高服务水平，也离不开小区业主的理解和支持，而理解支持很重要的一个表现就是按时交纳物业费用，以维持小区的正常运转和发展。冯某提出的物业公司服务方面存在的不足，可与物业公司协商，要求其改正，或者收集证据后依法要求其承担相应的违约责任，但不能以此为由拒绝交纳物业费，否则不但会使物业公司的合法利益受损，也会影响其他正常交费业主的利益。接着，调解员转向物业公司负责人劝解，作为物业服务公司，亦应主动接受业主的监督，努力提高服务质量，为业主提供宜居的居住环境。

调解员向双方详细讲解了《物业管理条例》、最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等法律的有关规定，指出业主若无正当理由拒交物业服务费,将承担违约责任,并承担败诉所带来的一切不利后果。听完调解员的说明后，冯某最终同意支付物业服务费。在双方当事人平等协商、互谅互让的基础上，调解员提出了切实可行的纠纷解决方案，帮助他们自愿达成调解协议：冯某向该物业公司支付拖欠了5年的物业服务费2880元，物业公司不再起诉冯某，双方对此结果都比较满意。

近年来，随着城镇化进程的不断加快，物业服务行业也得到了快速发展，但有些物业公司服务质量欠佳、管理体系混乱。同时，部分业主法律意识淡薄，在权益受到侵害时常以拒缴物业服务费应对。物业公司与业主之间的矛盾时有发生，大量物业服务合同纠纷案件涌向法院。 为高效调解物业纠纷案件，同时避免物业纠纷重复发生，呼和浩特市玉泉区涉诉纠纷人民调解委员会采取了多种措施，一是加强普法宣传，向纠纷当事人宣传《物业管理条例》《物业章程》及物业纠纷常见问题解答等，提高业主法律意识，增强业主法律认知；二是联合解决纠纷，邀请居委会、业主委员会一同参加物业纠纷调解；三是针对物业公司管理不当问题，向有关主管部门及物业公司发出加强管理、规范服务等建议，从源头上预防矛盾发生。