上海市徐汇区周某与某家具公司消费纠纷调解案

2023年2月,周某在某家具公司购买了吊柜套组，金额共计1万元，由杭州门店送货安装，在安装吊柜时，由于工人打孔出错，导致部分吊柜无法安装，周某因此申请退款退货，并要求某家具公司对造成的损害进行弥补，周某联系杭州门店处理，却被告知网上下单则需要联系上海总部来负责售后问题。多次沟通协商无果后，周某无奈之下拨打了12345市民热线进行投诉维权。该工单在消费纠纷联合调解中心被分派至某街道调委会进行调解。

调解员在接到相关部门分派的该投诉工单后立即与消费者取得联系，告知此消费纠纷已受理的同时进一步了解纠纷情况和诉求。周某称现在住在杭州，商品是在上海的某家具公司网上下单，由杭州门店配送，现吊柜安装出错，联系门店不予处理，门店工作人员回复让其找上海总部解决。周某认为该家具公司的售后存在一定的问题，因此拨打了12345市民热线进行投诉维权。调解员听后让周某先平复情绪，再告知周某调委会会积极帮其联系某家具公司，并让其慢慢详细阐述安装过程中出现的问题。

经调解员了解得出周某存在如下诉求，一是该吊柜的飞檐线未安装，要求尽快安装；二是踢脚线颜色与周某家的装潢风格严重不符，要求把原有的踢脚线拆掉更换其他颜色；三是厨房吊柜柜体板面打的螺丝孔导致面板油漆脱落，破坏整体的美观，要求修补；四是阳台柜设计不合理，要求退货。调解人员在得知周某诉求后立马联系某家具公司，公司表示，针对周某提出的飞檐线未安装问题，确实是安装工人粗心大意造成的，会督促工人尽快安装；但是踢脚线的颜色在安装前都是和周某事先确认过的，现在安装好了周某突然反悔需要拆卸更换，不仅会造成原材料的报废，也会产生一大笔其他的人工费，需要周某予以弥补；至于周某提出的油漆掉落问题，某家具公司认为这是吊柜安装过程中不可避免的，公司愿意负责修补；而周某提出的阳台柜设计不合理，某家具公司认为这是按照周某要求的尺寸定做的，无法退货退款。由于双方诉求存在较大的差距，故在征得双方同意后，调解员安排双方来现场调解。

现场调解当日，双方一见面就争论不休。周某坚持要求更换踢脚线的颜色并退掉阳台柜，公司方称更换退货都是可以的，但期间产生的各项费用都要由周某承担。周某认为现在吊柜还没有过退货期，这部分的费用不应该由消费者来承担。眼看双方即将再次爆发争吵，调解员及时稳定双方情绪并向他们释法明理。调解员告知公司方，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家约定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法律规定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务。”通过初步调解，公司方同意为消费者更换踢脚线和退阳台柜，并表示安装过程中肯定会有很多问题，公司会积极配合处理问题。周某认为出现问题是公司对工人的培训不合格造成，故需要赔偿。双方就赔偿方面未能达成一致。

调解员当即决定采取“背对背”方式进行沟通，分别与周某及公司方进行单独沟通。调解员先和周某进行沟通，表示公司方能积极的配合处理问题的态度是很好的，可以让公司方把现有的问题处理好，再考虑赔偿问题，至于赔偿金额双方可以相互协商，毕竟之后双方还要因为售后问题继续联系，不能因为一点赔偿费用闹僵，影响今后的售后服务。接着，调解员又与公司方沟通，提出该公司工人在负责安装时存在一定的过失，给周某造成了很多不便与损失，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿；法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行规予以赔偿。”因此，公司方应当适当承担一部分赔偿，通过进一步调解，双方达成一致。

最终，在调解员反复劝说下，纠纷双方达成协议如下：

1.某家具公司尽快为周某安装飞檐线及修补厨房吊柜柜体油漆；

2.某家具公司对周某安装的踢脚线退货处理，货款350元按原支付方式退还；

3.某家具公司对在周某家安装吊柜套组过程中出现的问题给予周某1000元作为补偿；

4.双方一次性解决与此消费纠纷有关的所有事宜。

经回访，某家具公司已按照上述约定履行协议，周某表示非常满意，对调解员致以真诚的感谢。

随着人们对生活环境美观要求越来越高，房屋装修、家居消费纠纷日渐成为近年消费领域新热点问题，其中可以根据消费者自身喜好、房屋特点对家具进行量身定制的服务，满足消费者对样式、材质、功能上的独特要求，受到了消费者的追捧。然而在家具定制消费环节中，“话语权”随着钱款的交付也一并转移。由于产品生产、安装环节均存在不确定性，有时钱款已交付，在售后环节消费者的维权变的被动，有时产品本身功能无碍，但因实物不合心意或不合尺寸而对个性化要求产生争议，有时定制家装服务提供方鱼龙混杂，服务质量层次不齐。

本案中，由于某家具公司未按合同约定设计制作及安装吊柜套组，致使消费者所购买的家具不能正常使用。调解员在了解矛盾情况的基础上，与周某以及某家具公司进行沟通交流，耐心解释，在双方都认可的情况下依法调解结案，避免了矛盾纠纷的进一步激化，充分发挥了人民调解的止纷息争的作用。同时也提醒了消费者应慎重选择装修公司，要比价格、比服务、比质量，切忌一次性支付费用，以便发现质量问题之时进行有效制约，并在面对家装行业常见的延期完工、工期增项、以次充好、消极维修等，积极依法维护自身权利。