南京市王某与某外资银行金融消费纠纷调解案

2017年，王某在某外资银行办理借记卡1张，后多次通过该卡进行外汇转账。2022年8月，王某在其他银行得知某外资银行已经退出同城票据交换系统，如果再通过该银行的借记卡办理外汇转账需要支付额外的服务费。王某要求某外资银行继续按照办卡时的政策提供外汇转账业务，即免收上述服务费用，但是某外资银行不同意免除新增的服务费，双方未能达成一致，王某向南京市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“金调委”）申请调解。

金调委对王某的调解申请进行了初步审查，认为该纠纷符合受理范围，征得双方同意后正式受理。组织正式调解前，调解员分别向双方了解纠纷基本情况。

据王某介绍，由于某外资银行退出同城票据交换系统，外汇转账至该外资银行不能直接转账到达，需要以境外汇款方式，即从境外银行中转到该外资银行账户，境外的中转银行会对此中转汇款行为收取一定的服务费用，而这笔新增的服务费用将由客户承担。王某认为：某外资银行退出同城票据交换系统的行为增加了其外汇汇款的成本，损害了其在该银行办卡时的合理期待。

某外资银行方的代理人张某告诉调解员，该行于2020年6月决定退出同城票据交换系统，以在营业网点的柜面张贴告示的方式进行了事前公示，之后于2020年7月正式退出同城票据交换系统。但是，调解员在自行检索该银行官网2020年的对外公告时，并未成功检索到关于该事项的公示。对此，张某表示，由于某外资银行仅在南京地区退出了同城票据交换系统，并不是在其他地区也退出，因此没有对此事项在官网上进行公示。

综上，调解员分析认为，本案的争议焦点在于某外资银行对调整价格的公示程序是否符合相关规定。同时，调解员对于中转银行的中转路径以及费用收取情况也提前进行了解，将当事人王某的诉求具化为具体金额。准备充分后，调解员组织双方当事人到金调委的调解室进行面对面调解。

2022年8月某日，双方如约到达调解现场。调解员首先介绍了调解组织和调解员的身份，核对当事人身份信息、宣布调解纪律并向调解双方告知了各方在调解程序中的权利义务。随后，调解员请双方分别陈述自己的观点。王某提出，自2017年在某外资银行开户以来，办理过多笔外汇转账业务都不收取费用，现在新增的服务费是某外资银行退出同城票据交换系统的行为导致的，理应由该行自己承担，不应该向客户收取服务费。对此，某外资银行方代理人张某表示，王某提出的增加费用系中转费用，是支付给境外中转银行的，某外资银行只是代为收取，因此某外资银行并非外汇转账扣收费用的主体，故无法按照之前的政策对王某提供免费服务。

王某对张某的答复表示不解，认为既然2017年办卡时某外资银行办理外汇转账业务是不收取费用的，那么现在新增服务费就有悖开卡时对客户的承诺。调解员看出王某的困惑，及时结合相关法律法规进行了解释。根据《中华人民共和国价格法》第六条规定：“商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定。”根据中国银监会和国家发展改革委2014年制定的《商业银行服务价格管理办法》第六条规定：“根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。”本案中涉及到的汇款服务费，属于市场调解价，某外资银行按照相关监管规定执行相应程序后，是可以自行调整服务价格的。至于王某提出的“合理期待”，调解员表示，商业银行的服务价格有时会随着市场因素等变化而发生波动，这是正常现象。虽然王某在办理借记卡时，外汇汇款服务不收取服务费，但是王某与某外资银行之间并未就此服务费用进行约定。

王某对调解员的释法说理表示认可，但是提出某外资银行调价的程序不规范，退出同城票据交换系统没有及时告知消费者，如果不是别的银行告诉自己，可能就稀里糊涂的被收取了新增的服务费。张某表示，关于退出同城票据交换系统导致价格变动的情况已于2020年7月通过营业网点的醒目位置进行公示。基于与银行方核实的情况，调解员检索了关于商业银行服务价格调整及公示方面的法律法规。根据《商业银行服务价格管理办法》第十二条规定：“实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的，应当由总行统一制定服务价格，并由总行按照本办法规定统一进行公示。外国银行分行根据其总行（或地区总部）的授权制定和调整服务价格，按照本办法规定进行公示。”某外资银行属于外国银行分行，调整服务价格应当由上海总部进行公示。关于公示的方式，根据该管理办法第十三条规定：“商业银行制定和调整市场调节价，按照以下程序执行：（一）制定相关服务价格的定价策略和定价原则；（二）综合测算相关服务项目的成本和收入情况；（三）进行价格决策；（四）形成统一的业务说明和宣传材料；（五）在各类相关营业场所的醒目位置公示；（六）设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示。”本案中，某外资银行虽然按照第（五）款的规定在营业场所对退出同城票据交换系统的相关事宜进行了公示，但是没有在网站进行公示，没有完整执行调整价格的所有程序。该管理办法对于银行调整价格需要提前公示的时限也有相应要求。根据《商业银行服务价格管理办法》第二十三条规定：“商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前３个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户。商业银行设立新的实行市场调节价的服务收费项目，应当至少于实行前３个月按照本办法规定进行公示。”综上，银行应当在价格变动3个月之前就对公众进行公示，且同时应当通过官网进行公示。某外资银行仅仅是6月份在网点张贴调价公示，没有在官网公示，7月份就正式执行，公示环节存在瑕疵。经过调解员的分析，张某认可其公示环节确有不足和改进空间，同意在王某外汇资金到账确定具体的中转费用后，由某外资银行对该费用进行一次性补偿。

但是，王某坚持要求某外资银行提前给予补偿，调解员与王某进行了单独调解。调解员向王某解释其汇款行为尚未发生，即便外资银行的公示存在瑕疵，对王某外汇汇款中转费用的产生负有责任，也是在实际费用发生后才需要承担。目前，尚未发生中转费用，王某要求外资银行提前给予补偿的诉求超出了法律保护其合法权益的范围。王某听后表示认同。

在调解员的耐心调解下，当事人双方达成了调解协议：

1.某外资银行将在王某外汇资金到账后，对该费用进行一次性补偿（具体金额届时以实际发生为准）；

2.王某已知悉外资银行退出同城票据交换系统的情况，后续不得再就同一事由再次提出同类主张。

至此，双方顺利化解矛盾，此纠纷最终顺利化解。

本案是一起因商业银行调整服务价格引发的金融消费纠纷。调解员熟悉相关管理规定，并在调解前做好了充分的准备，检索某外资银行的官网，发现了公示环节中的瑕疵，维护了消费者的合法权益。此外，调解员在调解前就向相关机构提前了解中转银行的收费情况，具化了当事人的诉求主张，也有助于银行方了解当事人的心理预期，提前做好行内沟通和汇报工作，提高现场调解的效率。在王某坚持要求某外资银行提前给予补偿时，调解员采取背对背调解法，倾听王某关于此次矛盾的心理历程与生活中的琐事烦恼，耐心解释法律上的责任划分方式，通过“情与法”相结合的调解理念，不仅让矛盾纠纷得到有效化解，同时也加强了当事人对调解工作的理解和支持。