许昌市魏都区李某某与某装饰工程有限公司消费纠纷调解案

2023年2月某日，家住许昌市魏都区某小区的居民李某某来到某街道人民调解委员会（以下简称调委会）反映，她和许昌市某装饰工程有限公司（以下简称某公司）于2021年1月某日签订房屋装修合同。双方约定：施工方按照合同要求，对李某某房屋进行装修。李某某根据装修进度分3次交付装修费用。2021年11月，因李某某需要长期外出工作，为了保证自己能及时交付装修费用，不影响装修进度，在验收了前期的装修工程和后续的装修材料后，向某公司交清了全部的装修费用。2021年12月，某公司完成了装修工程。李某某在验收时发现，某公司使用的瓷质地板出现裂痕，立即把验收情况反映到某公司。某公司指派人员对李某某反映的问题进行查看，认为李某某反映的问题基本属实，但表示此事应由地板的生产厂家进行赔偿，与己无关，不予解决。双方因此出现了较大分歧，虽然多次协商，但均无结果。李某某经咨询当地消费者协会，消费者协会表示，房屋装修也是一种消费行为，李某某可以以消费者的身份向某公司主张权利，并引导李某某向调委会申请调解。

调委会在征得某公司的同意后接受了双方的调解申请，并指派调解员进行详细调查。调解员先后走访了李某某住处和某公司，实地查看瓷质地板裂缝情况以及双方签订的装修合同，认真听取双方当事人的陈述。经初步调查了解，李某某的装修费用确已全部结清，双方均对地板砖有裂痕的问题表示认可，但对于赔偿问题存在分歧。

在掌握案件基本事实以后，调解员组织双方进行面对面调解。在调解过程中，李某某情绪激动，对某公司表示强烈不满，认为自己花了大量的精力和财力投入装修，对目前的装修成果难以接受，要求某公司赔偿1万元。某公司一再强调，他们使用的瓷砖均有生产厂家出具的检验报告，是合格产品，像李某某家中瓷砖出现的问题，实属个案，如果要求赔偿，也应该是生产厂家来赔偿。

因建筑工程装修具有较强的专业性，为了保障调解顺利进行，调解员邀请了行业技术专家参与纠纷调解。技术专家经实地勘察后指出，李某某家瓷质地板出现裂痕，大概率是由于某公司在铺贴时预留缝隙过窄，导致瓷砖受挤压开裂，并向某公司提出了科学合理的施工工艺及整改工序。

调解员趁热打铁，向某公司释法明理，《中华人民共和国民法典》第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”《家庭居室装饰装修管理试行办法》第八条规定：“从事家庭居室装饰装修的单位和个人应当遵循以下规则……（二）施工应符合有关规范要求，不得偷工减料、粗制滥造。”调解员指出，某公司作为专业的家装公司，应遵守诚信原则，保证质量、诚信经营，严格遵守房屋装修施工规范要求，不应该省略施工的任何一道工序。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”结合本案，瓷质地板砖产生裂痕的主要原因是某公司施工工艺不规范，施工程序存在瑕疵，并非瓷质地板本身的质量问题，某公司应当承担经营者责任，不应推诿。

某公司听了技术专家分析和调解员的释法明理后，表示心服口服，承认了己方存在的问题，当场对李某某表达了歉意，并表示愿意承担因施工不当造成的一切责任，为李某某家的工程进行整改，并赔偿李某某4000元损失费。李某某充分思考后，同意接受某公司的赔偿条件。

通过调解员有理有据的法律法规宣传和思想疏导，最终双方当事人达成一致意见。

在调解员的主持下，双方当事人达成如下调解协议：

1.某公司一次性赔偿李某某地板砖裂痕损失费4000元，并全权负责李某某家装修工程的维修整改;

2.李某某不得因为瓷质地板的问题再次追责某公司。

经事后回访，当事双方均对调解结果表示十分满意，且已履行调解协议。

本案是一起涉及装饰装修质量问题的消费纠纷，因专业性较强，调解员邀请业内技术专家，快速查清了责任方。同时，围绕争议焦点，调解员坚持公平公正、依法调解的原则，使得消费者的合法权益得到了有力保障，最终做到案结事了。